Self-Service-Strategie erfordert neue Kennzahlen

Welche Kennzahlen werden in Ihrem Support bzw. im Helpdesk erhoben – die Anzahl der Vorgänge oder etwa die Erstlösungsrate? Ich glaube, dass es an der Zeit ist, die bisherige Praxis der Kennzahlen in der Supportorganisationen zu überdenken.

Wenn Sie ein Supportcenter oder einen Helpdesk betreiben, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass Sie Kennzahlen erheben, wie sie schon immer erhoben wurden. Man zählt die Anzahl an Vorgängen und Anfragen, misst die Zeit zwischen Öffnen und (erfolgreichem) Schließen von Vorgängen und vielleicht sogar Menge an geschriebenen Artikeln für die Wissensdatenbank. Doch das sind allesamt Aktivitäten und keine Resultate. Wenn Sie Mitarbeiter im Support wären und wüssten, dass Ihr Erfolg an der Anzahl geschlossener Tickets gemessen wird, was würden Sie dann tun? Genau, möglichst viele Tickets schließen. Und wenn Sie wüssten, dass Sie für kürzere Lösungszeiten gelobt und belohnt werden? Würden Sie Vorgänge möglichst schnell schließen. Das hat jedoch mit der erfolgreichen Wertaneignung Ihrer Kunden in aller Regel wenig zu tun.

Welchen Nutzen stiftet eine Support-Organisation?

Darum glaube ich, dass der Nutzen, den eine Supportorganisation stiften kann, nicht alleine innerhalb und durch die Supportorganisation gemessen werden kann. Es sollten nicht Aktivitäten, sondern geschäftsrelevante Ergebnisse gemessen werden. Die Herausforderung besteht darin, dass die meisten Organisationen es nicht gewohnt sind, Kennzahlen in dieser Art zu erheben und darzustellen. Schon gar nicht, wenn bislang keine Self-Service-Strategie verfolgt wurde und man vielleicht noch gar nicht weiß, wie man den Beitrag des Self-Services bewerten kann. Es ist insofern immer einfacher, gewohnte Zahlen zu präsentieren, als neue, die erst erklärt und verstanden werden müssen.

Wenn Sie jedoch den Self-Service ausbauen, werden als Folge davon viele einfache Fragen von Ihren Kunden nicht mehr gestellt werden. Sie lösen sie einfach mithilfe Ihrer Knowledgebase selber. Das schafft Ihren Mitarbeitern den Raum, sich länger mit den schwierigen und herausfordernden Fragen zu beschäftigen. Wenn Sie nun immer noch auf „traditionelle“ Kennzahlen schauen, werden Sie feststellen, dass die Erstlösungsrate sinkt („schlechter“ wird) und gleichzeitig die Lösungszeiten steigen („schlechter“ werden)! Vielleicht steigt auch die Anzahl an Vorgängen, die an den Level 2 und 3 eskaliert werden müssen. Welche Schlüsse würden Sie jetzt „traditionell“ ziehen? Genau, die falschen!

Wie lässt sich der Unternehmensbeitrag einer Self-Service-Strategie darstellen?

Wenn es Ihnen hingegen gelingt, den Einfluss des funktionieren Self-Services in Geld auszudrücken, werden auch Management und Controlling die Botschaft verstehen: Wenn aufgrund steigender Umsätze von einem korrelierendem Anstieg des Anfragevolumens auszugehen ist, müssten in der Konsequenz auch die Supportkosten im gleichen Maße steigen. Tun sie das jedoch nicht, weil Ihre Self-Service-Strategie erfolgreich ist und viele Anfragen aufgrund der guten Wissensdatenbank ihre Fragen selber lösen, dann haben Sie die Profitabilität des Unternehmens erhöht. Wer wollte Sie dafür kritisieren?

Kennzahlen: Darstellung des Supportnutzens als Verhältnis zwischen Umsatz und Kosten (c) Consortium for Service Innovation

Welche Kennzahlen sind bei Self-Service-Strategien empfehlenswert?

• Profitabilität – Supportkosten im Verhältnis zum Gesamtumsatz
  Setzen Sie den Unternehmens- (oder im Falle eines Profit Centers den Abteilungs-) Umsatz ins Verhältnis zu den Supportkosten und normalisieren Sie damit diese Kennzahl.
• Gesamtzahl gelöster Vorgänge
  Messen Sie die Gesamtzahl aller gelösten Vorgänge, inklusive der durch Self-Service gelösten Fälle. Im besten Fall werden durch Self-Service 50% oder mehr aller Vorgänge erfolgreich abgeschlossen.
• Kundenzufriedenheit
  Wie zufrieden sind Ihre Kunden mit dem Support, inklusive der Qualität der Einträge in der Wissensdatenbank?
• Anrufvermeidung
  Anzahl der telefonischen Anrufe, die durch die Nutzung der Wissensdatenbank nicht erfolgt sind.
• Self-Service-Nutzungsgrad
  Prozentsatz der Kunden, die erst in der Wissensdatenbank recherchieren, bevor sie ein Ticket öffnen.
• Self-Service-Wirkungsgrad
  Prozentsatz der selbst recherchierten Vorgänge, die von den Kunden erfolgreich und zufriedenstellend abgeschlossen werden konnten.
• Dauer bis zur Veröffentlichung
  Zeitspanne von der Lösung eines Kundenproblems bis zur Veröffentlichung der Lösungsbeschreibung in der Wissensdatenbank

Falls Sie sich für eine Self-Service-Strategie entschieden haben und nun mit ihren traditionellen Kennzahlen ein vermeintlich falsches Bild zeichnen, halten Sie einen Augenblick inne. Vielleicht sind Sie bereits auf dem richtigen Weg und erzeugen zusätzlichen Nutzen, sprich Profitabilität, für Ihr Unternehmen – nur zeigen es die falschen Kennzahlen nicht auf?

Die Wissensmanagement-Methode KCS des Consortium for Service Innovation setzt nicht nur an der Haltung der Mitarbeiter an, möglichst rasch vorhandenes Wissen zu dokumentieren. Sie zeigt auch auf, wie eine Support-Organisation den erbrachten Nutzen durch geeignete Kennzahlen darstellen kann. Die oben erwähnten Beispiele sind aus dem Dokument KCS Measurement Matters entnommen.

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