Heute habe ich auf der CeBIT-Messe in Hannover einen Vortrag über die Notwendigkeit von Veränderungsmanagement in ITSM-Projekten gehalten. Der Vortrag fand im Rahmen unserer Partnerschaft mit der dass IT auf der OpenSource-Bühne der Univention GmbH statt.

In dem Vortrag führe ich aus, welchen Stellenwert Services haben, insbesondere für OpenSource-Unternehmen, und welcher Paradigmenwechsel in den letzten Jahren stattgefunden hat. So sind Kunden immer weniger bereit, für neue Features von Produkten zu zahlen, von denen sie sowieso nur einen geringen Prozentanteil nutzen.

Vor diesem Hintergrund gewinnen moderne Serviceformen mehr Bedeutung, die den Kunden einen höheren Nutzungsgrad der erworbenen Produkte und Dienstleistungen ermöglichen. Die Rede ist von den sogenannten Value Add– oder Mehrwertdiensten, die eine höhere Wertaneignung durch die Kunden erlauben.

Über den Umstand, dass OpenSource-Software im Kern kein Produkt, sondern eine Dienstleistung ist, schlage ich den Bogen zu den opensourcebasierten Productivity-Tools. Zu diesen Tools gehören u.a. auch die sogenannten Ticketsysteme, mit denen in vielen Helpdesks und Supportorganisationen die Kundenanfragen bearbeitet und verwaltet werden.

Bei der Einführung solcher Tools werden immer wieder die gleichen Fehler gemacht. Es werden nämlich diese Tools installiert und implementiert, ohne sich vorab über die damit verbundenen Ziele im Klaren zu werden. Häufig scheitern solche Projekte dann am Widerstand der Belegschaft, diese Tools einzusetzen. Ohne Sinnstiftung und Motivation verbleiben viele Mitarbeiter dann im besten Fall in ihrer Komfortzone, ziehen sich jedoch im schlimmsten Fall in die innere Kündigung zurück.

Diese Fehler ließen sich vermeiden, wenn ITSM-Projekte von vornherein strategisch geplant und mit angemessenem Veränderungsmanagement begleitet würden. Diese Tatsache ist übrigens seit 1998 bekannt und wissenschaftlich belegt.

Die Folien meines Vortrages finden Sie auf Slideshare.