Wissensdatenbank

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Was kommt nach KCS? Intelligent Swarming!

Der Nutzen von Knowledge Centered Service wird im Gespräch mit Interessenten immer sehr schnell offensichtlich: Wir nutzen das kollektive Wissen der gesamten Service-Organisation, um schneller besseren Service leisten zu können. Dadurch erlangen wir vollständige und konsistente Antworten auf die Anfragen unserer Kunden. […]

Von |2020-04-27T14:45:30+02:007. März 2019|Organisation, Service Management, Wissensmanagement|Kommentare deaktiviert für Was kommt nach KCS? Intelligent Swarming!

Erfolg mit Self-Service durch fünf kritische Faktoren

Um Erfolg mit Self-Service, zum Beispiel in einem Kundenportal, zu haben, müssen einige grundlegende Voraussetzungen erfüllt sein. Fünf der wichtigsten Faktoren führe ich hier auf. […]

Von |2020-04-27T15:58:30+02:004. August 2017|Service Management|Kommentare deaktiviert für Erfolg mit Self-Service durch fünf kritische Faktoren

Zehn gute Gründe für Knowledge Centered Service

Es gibt schon soviele Tools, Methoden und Ansätze – warum sollte sich eine Service- oder Supportorganisation mit Knowledge Centered Service (KCS®) auseinander setzen? Hier nenne ich zehn gute Gründe dafür. […]

Von |2021-03-17T12:17:57+01:0014. Oktober 2016|Service Management, Wissensmanagement|Kommentare deaktiviert für Zehn gute Gründe für Knowledge Centered Service

Gibt es Bedarf für KCS-zertifiziertes Personal?

Bei allem Interesse und Zuspruch zur Methodik des Knowledge Centered Support (KCS) an sich, den ich in den letzten Wochen begegne, ist ja die Frage berechtigt, ob es tatsächliche Nachfrage nach deren Kenntnis gibt. Braucht es KCS-zertifiziertes Personal? […]

Von |2017-05-22T22:53:35+02:0027. August 2016|Geschäftsprozesse, Service Management, Wissensmanagement|Kommentare deaktiviert für Gibt es Bedarf für KCS-zertifiziertes Personal?

Warum Serviceorganisationen und Helfdesks auf KCS und Selfservice bauen sollten

Im Gespräch mit Interessenten für die KCS-Methodik habe ich es nun schon einige Male erlebt, dass der Begriff Wissensmanagement aus meiner Sicht falsch verstanden wird. Zumindest in dem Kontext, in dem ich in Sachen Service Management unterwegs bin. Für viele Menschen erschöpft sich Wissensmanagement darin, alle Informationen, über die die Menschen in ihrer Organisation verfügen, [...]

Von |2017-05-22T22:53:35+02:0025. August 2016|Forschung, Geschäftsmodelle, Service Management, Wissensmanagement|Kommentare deaktiviert für Warum Serviceorganisationen und Helfdesks auf KCS und Selfservice bauen sollten

Knowledge Centered Support (KCS) erfolgreich einführen

In den letzten Monaten habe ich mit sehr vielen Menschen über Wissensmanagement im Service gesprochen. Als erster und derzeit einziger zertifizierter Trainer für Knowledge Centered Support (bzw. Service) in Deutschland bekomme ich immer wieder Fragen zu der Methode an sich. Die ist zwar schon viele Jahre alt und entsprechend gereift, hierzulande aber noch weitgehend unbekannt. [...]

Von |2017-05-22T22:53:35+02:0024. August 2016|Coaching, Führung, Training, Veränderung, Wissensmanagement|Kommentare deaktiviert für Knowledge Centered Support (KCS) erfolgreich einführen

Support für cloudbasierte Angebote, was ist anders?

Viele Softwarehersteller sind dazu über gegangen, ihre Produkte (auch) als Cloud Service anzubieten. Dabei stellt sich ihnen unter anderem die folgende Frage: Was bedeutet dieser Wandel für ihre Erbringung von Support-Leistungen? In den zurückliegenden Monaten habe ich viele Gespräche mit Kunden und Partner darüber geführt und einige Beobachtungen gemacht, die ich mit Ihnen teilen möchte. [...]

Von |2017-05-22T22:53:36+02:0028. April 2016|Geschäftsmodelle, Service Management|Kommentare deaktiviert für Support für cloudbasierte Angebote, was ist anders?

Wissensmanagement lässt Lösungszeiten im Support um bis zu 60% sinken

Wenn Sie mit erklärungsbedürftiger Technologie zu tun haben, werden Sie das kennen: Trotz aller Fokussierung auf Benutzbarkeit und UX während der Entwicklung bleiben bei vielen Anwendern noch Fragen. Diese Fragen rasch zu klären, trägt entscheidend zur Kundenzufriedenheit bei. Doch wie gewinnt man als Anbieter hier an Geschwindigkeit? […]

Von |2016-04-15T16:09:58+02:0015. April 2016|Service Management, Wissensmanagement|Kommentare deaktiviert für Wissensmanagement lässt Lösungszeiten im Support um bis zu 60% sinken