pro accessio als KCS® Aligned Services Vendor ausgezeichnet

Das Beratungshaus pro accessio ist seit 2016 die einzige Anbieterin im deutschsprachigen Raum für Beratung und Training in der Methode Knowledge Centered Service® (KCS). Nun geben die Hannoveraner die Auszeichnung als „KCS® Aligned Service Vendor“ durch die KCS Academy bekannt.

Im Rahmen des KCS v6 Aligned-Programms weisen Anbieter nach, dass ihr Produkt oder ihre Dienstleistung ein Element der KCS-Methodik oder des KCS-Einführungsprozesses unterstützt. Um KCS v6-konform zu sein, muss das Produkt oder die Dienstleistung den KCS v6-konformen Standards entsprechen. Dieser Nachweis wurde nun von pro accessio der KCS Academy gegenüber erbracht, der einzigen autorisierten Zertifizierungsstelle für KCS.

„Mit der Auszeichnung als Anbieter von KCS® Aligned Services haben wir unsere Position als Marktführer für Dienstleistungen rund um die Einführung von KCS weiter gefestigt.“ sagt Kai Altenfelder, geschäftsführender Gesellschafter von pro accessio. „Wir sind einer von nur zwei zertifizierten Komplettanbietern weltweit, der einzige in Europa und damit natürlich der einzige im deutschsprachigen Raum.“ Von der Analyse des Status Quo über die Begleitung bei der Anpassung und Einführung der Methodik bis hin zur Auswahl und Schulung von KCS Coaches begleitet das Beratungshaus seine Kunden auf der kompletten „KCS Journey“.

Knowledge Centered Service ist eine bewährte Praktik für das agile Wissensmanagement in Service- und Supportcentern. Sie wurde vom Consortium for Service Innovation ins Leben gerufen, einem Non-Profit Zusammenschluss weltweit führender Soft- und Hardwareanbieter (u.a. Alcatel-Lucent, Dell, Ericsson, Red Hat, ServiceNow). KCS nutzt das kollektive Wissen von Servicemitarbeitern und Kunden als Basis, um eine Wissensdatenbank für dessen effizienten Wiedergebrauch aufzubauen. Ziel einer erfolgreichen Implementierung von KCS ist es, jede Serviceanfrage nur einmal zu lösen und sofort zu dokumentieren. Jede wiederkehrende Anfrage kann somit schneller beantwortet werden.

Die dem Consortium angegliederte KCS Academy ist die einzige autorisierte Zertifizierungsstelle für das Methodenwerk und verfügt über ein weltweites Netzwerk von zertifizierten Trainern, zu denen die Berater von pro accessio gehören.

„Unser Beratungsfeld erscheint auf dem ersten Blick als schmale Nische, doch wir sehen durch die grundsätzliche Branchenunabhängigkeit von KCS ein großes Potential vor uns.“ führt Altenfelder aus. „Überall dort, wo Menschen wissensintensiv zusammenarbeiten müssen und gemeinsam kreative Lösungen entwickeln sollen, können wir die Methode zusammen mit den Kunden auf deren Umfeld anpassen.“ erklärt der Geschäftsführer. Das zeigt sich bei vielen Anfragen aus diversen Branchen und nicht zuletzt an der Beteiligung von pro accessio an dem vom BMBF und dem Europäischen Sozialfonds geförderten Forschungsprojekt „SerWiss“.

„Gerade durch die Pandemie mit ihren Lockdowns und dem anschließenden Arbeiten von Zuhause aus, ist in vielen Unternehmen offenbar geworden, dass eine funktionierende Zusammenarbeit nicht allein mit Verfügbarkeit von Informationstechnik und Netzwerk erreicht wird.“ sagt Altenfelder. „Hier braucht es zusätzlich Methodik und Prozesse und eine Kultur der Wissensarbeit, die fehlen in vielen Unternehmen. Hier können wir mit KCS und auch Intelligent Swarming^sm ansetzen und helfen.“

Diese Einschätzung wird von führenden Analysten, wie Forrester, die Gartner Group und die auf Service spezialisierte TSIA geteilt. Sie bestätigen den Trend des Ansatzes, der mit KCS verfolgt wird. Im Gartner Hype Cycle für ITSM 2020 hatte die KCS-Methode die Phase der „überzogenen Erwartungshaltungen“ überwunden – das Erreichen des produktiven Plateaus wurde in fünf bis zehn Jahren prognostiziert. Für die Hannoveraner Berater stehen die Zeichen nun auf weiteres Wachstum.

Über Knowledge Centered Service® und Intelligent Swarming^sm

KCS und Intelligent Swarming sind Methoden, die das kollektive Wissen einer Unternehmung verfügbar machen und so die Transformation in eine lernende Organisation unterstützen. Dabei legt KCS den Fokus darauf, die Erfahrung und das Know-how aus den Problemlösungs- und Interaktionsprozessen in dokumentiertes Wissen zu überführen. Nachträgliche Bearbeitung von Servicevorgängen, um daraus Dokumentation zu erzeugen, wird damit überflüssig. Intelligent Swarming hingegen hat zum Ziel, möglichst schnell den oder die Wissensträger im Unternehmen zu identifizieren, wenn das Wissen noch nicht dokumentiert vorliegt. Beide Methoden führen zu bis zu 60% kürzeren Lösungszeiten, durch den Self-Service von Anwendern und Kunden um bis zu 50% weniger Anfragen und damit zu 30% mehr zufriedenen Mitarbeitern.“

Weitere Informationen zu KCS und Intelligent Swarming finden Sie unter www.serviceinnovation.org .

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