ServiceNowCoP – Community of Practice

ServiceNowCoP, ist das ein Wächter über die Einhaltung aller Konfigurations-Parameter in einer ServiceNow-Umgebung? Natürlich nicht, das Kürzel „CoP“ steht hier für Community of Practice. Wer macht das, wem nutzt das, wofür soll das gut sein?

Warum also ServiceNowCoP? Wir sehen in unserer Kundschaft in jüngster Vergangenheit mehr und mehr Projekte zur Einführung von ServiceNow, ganz speziell natürlich im Service. Von diesen Kunden haben die allermeisten vor, auch das integrierte Modul zum Wissensmanagement zu nutzen und dann natürlich auch die Methodik Knowledge Centered Service einzuführen. Nun ist ServiceNow eine mächtige Plattform und selbst wenn es ein vorkonfiguriertes KCS-Plugin vom Anbieter gibt, bleiben doch einige Fragen zur Konfiguration noch offen. Mit wem bespricht man die? Am besten mit Gleichgesinnten, also den Mitgliedern einer Community of Practice von ServiceNow-Anwendern. Darum ServiceNowCoP!

Wissensmanagement braucht Methode und Tool

Die Methode zum Wissensmanagement im Service, Knowledge Centered Service, wurde und wird vom Consortium for Service Innovation entwickelt. In den frühen Anfängen lag deren Schwerpunkt auf der Entwicklung und Einführung von den geeigneten Tools – also CRM-Systeme und Knowledgebases. Schnell wurde klar, dass mit den Tools alleine sich keine Verbesserung im Wissensmanagement erzielen ließ. So kam es zur Entwicklung von KCS als Methode, die sich im Laufe der letzten fast drei Jahrzehnte zu dem entwickelt hat, was wir heute kennen.

Obwohl sich der Schwerpunkt der Entwicklungen auf die Methode verlagert hat, wurden die Tools nie aus dem Blick verloren. Nachdem die Mitglieder des Consortiums ausreichend Erfahrungen gesammelt hatten, haben sie ihre Anforderungen an eine optimale IT-Infrastruktur für den Einsatz von KCS formuliert. Daraus hat sich das Zertifizierungsprogramm KCS Verified bzw. KCS Aligned entwickelt, so dass Anwender zumindest eine Orientierung haben, welche Tools grundsätzlich geeignet sind. ServiceNow ist ein KCS Verified Tool, wozu also noch eine ServiceNowCoP?

Auch zertifizierte Tools benötigen Anpassungen

Während nicht-zertifizierte Tools von Grund auf für die Eignung und Unterstützung der KCS-Practices geprüft und angepasst werden müssen, sind die verified tools also grundsätzlich geeignet. Dennoch sind sie nicht frei von Konfigurationsaufwand. Das fängt bei grundsätzlichen Erwägungen an, ob man eine oder mehrere Knowledgebases verwendet (z.B. intern/extern), wie die Rollenbezeichnungen lauten sollen, ob es alle Confidence-Level geben muss und wie es um compliance based articles bestellt ist. Sich bei diesen Fragen mit anderen Anwendern auszutauschen und zu lernen, was sich bei anderen bewährt hat, das ist der Zweck einer Community of Practice.

Das von uns aufgesetzte Programm von digitalen Anwendertreffen geht in die gleiche Richtung, ist von der Zielsetzung jedoch eher generisch: Wie hat die KCS-Einführung bei euch funktioniert? Welche Probleme und Herausforderungen gab es und wie habt Ihr sie bewältigt (oder auch nicht)? Eine PlattformCoP ist hingegen auf die spezifischen Fragestellungen der Plattform  ausgerichtet. Nachdem es eine SalesforceCoP im Consortium schon gab, war nun Zeit für eine ServiceNowCoP.

Heute Auftakt für ServiceNowCoP im Consortium

Gemeinsam mit meinem Trainerkollegen David Kay aus den USA habe ich die Gründung einer entsprechenden Community of Practice im Consortium angeregt. Unser Vorschlag ist sehr offen aufgenommen worden und so werden wir heute am 07. Juni 2021 um 17:00 Uhr die Auftaktveranstaltung für diese neue Community durchführen. Zunächst wird es darum gehen, Spielregeln und Vereinbarungen zu treffen, bevor es in den nächsten Terminen dann um inhaltliche Fragen geht. Ziemlich sicher wird der Austausch jedoch sehr offen ablaufen, denn alle Mitgliedern haben das Prinzip verinnerlicht: „the more we share the more we learn“.

Die Teilnahme an den Community-Treffen ist den Mitgliedern im Consortium vorbehalten. Für wen die Nachricht über die Gründung dieser ServiceCoP nun der letzte Anstoß war, über eine Mitgliedschaft nachzudenken, der findet hier die entsprechenden Informationen zum Beitritt. Für europäische Unternehmen bestehen übrigens im Preis reduzierte Mitgliedslevel.