Deutsche Unterlagen für KCS – ein erster Schritt

Seit 2016 bin ich zertifizierter Trainer für Knowledge Centered Service und seit diesem Jahr hat Tamara unser kleines Team verstärkt. Wann immer wir uns auf den Team-Meetings des Consortium mit den anderen Mitgliedern treffen oder mit den anderen Trainern der KCS Academy, kommt das Gespräch auf den Erfolg von KCS. Was läuft gut, was läuft schlecht, was könnten wir tun, um es noch besser werden zu lassen? Seit vier Jahren lautet meine Antwort: „Wir bräuchten landessprachliches Material, also deutsche Unterlagen.“

Der KCS Practices Guide, der Adoption Guide, das Papier Measurement Matters und alle anderen Dokumente des Consortium for Service Innovation sind als Community Effort von dessen Mitgliedern geschrieben worden. Das Consortium hat seinen Ursprung und Sitz in den USA, also sind die Unterlagen natürlich auf Englisch verfasst. Das hat seine Berechtigung und stellte auch kein Problem dar, solange die KCS-Methode nur den Mitgliedern des Consortium zugänglich war. Seit etwa 2010 besteht die KCS Academy und trägt die Methode über den Mitgliederkreis hinaus in die Welt. Nicht offensiv und nicht mit dem Marketing-Budget, das andere Organisationen für die Vermarktung vergleichbarer Standards zur Verfügung haben.

Hürde beim Wachstum: deutsche Unterlagen

Dennoch hat sich die Bekanntheit von KCS seitdem gesteigert und auch hierzulande ist in den eingeweihten Zirkeln das Drei-Buchstaben-Kürzel inzwischen vertraut. Daran arbeiten wir aktiv mit. Je weiter diese Kreise sich ziehen, umso mehr erreichen wir auch Zielgruppen, die nicht aus dem technischen Umfeld stammen. Damit wächst auch die Zahl derjenigen Teilnehmer:innen, für die Englisch nicht zum Arbeitsalltag gehört. Bislang haben wir in den Workshops und Seminaren uns immer damit beholfen, dass die englischen Folien und Unterlagen von uns ausführlich in Deutsch erklärt werden – quasi auf der Tonspur. Nicht jedoch als deutsche Unterlagen. Wenn man nach dem Workshop gerne noch einmal nachlesen möchte, ist man auf seine eigenen Mitschriften angewiesen.

Ein zweiter Aspekt bei dem Thema ist die optionale Prüfung, das KCS Practices Exam. Auch dieses steht aktuell nur in englischer Sprache zur Verfügung. Das ist für uns nach wie vor eine Begründung, warum wir in den Workshops die englischen Unterlagen verwenden. In der Vorbereitung auf die Prüfung ist es wichtig, die Original-Begriffe zu verwenden, die auch in den Prüfungsfragen und -antworten verwendet werden. Diese sound bites über die drei Tage hinweg ständig zu wiederholen, festigt deren Erinnerung.

Und so haben wir es bereits einige Mal erlebt, dass Teilnehmende im Workshop uns im Lerndialog den Eindruck vermittelt haben, sie haben alle Inhalte vollumfänglich verstanden und verinnerlicht. Dennoch sind sie im Anschluss daran bei der Prüfung als Nicht-Muttersprachler an den kniffligen Formulierungen im ersten Anlauf gescheitert. Das ist frustrierend und bedauerlich und hinterlässt bei den Prüflingen eine negative Assoziation. Das wollen wir schon lange ändern und sind nun einen Schritt weiter in Richtung deutsche Unterlagen gelangt: Wir starten mit einem Glossar!

Glossar der KCS-Kernbegriffe als Übersetzungstabelle

Im letzten Gespräch mit der Academy sind wir mit unserem Vorschlag nun auf offene Ohren gestoßen! Die Übersetzung eines solch umfangreichen Materials ist ein klassisches Henne-Ei-Problem:

Hätten wir mehr Abnehmer, würde sich die Übersetzung ins Deutsche lohnen.
Hätten wir deutsche Unterlagen, erreichten wir mehr potentielle Abnehmer.

Mit der Übersetzung der Unterlagen ist es ja nicht getan. Es müssten dann auch die Prüfungsfragen und -antworten auf Deutsch vorliegen, sowie die (wenigen) Marketingunterlagen (Kursbeschreibungen, Webseiten usw.). Insofern konnten wir die Argumentation immer nachvollziehen, warum eine Übersetzung bislang nicht stattgefunden hat.

Bislang! Nun ändern wir das. Wir haben begonnen, mit Vertretern des Consortium eine Liste von Kernbegriffen zu identifizieren. Diese Begriffe werden wir nach und nach ins Deutsche übersetzen und so ein Glossar schaffen. Dieses Glossar kann dann als Übersetzungstabelle dienen, um zum Beispiel den Practices Guide gemeinschaftlich in einem Community Effort zu übersetzen. (Mit dem Format Booksprint haben wir inzwischen ja Erfahrungen gesammelt.) Oder ein eigenes Handbuch zu schreiben. Oder…

In einem folgenden Schritt würden dann auch eine Prüfung auf Deutsch und deutsche Unterlagen zur Vorbereitung möglich sein.