Da waren Sie auf so einem guten Weg und jetzt? Ja was ist eigentlich passiert? Irgendwann hat jemand auf ein paar Zahlen geguckt und gefragt, warum die nicht höher sind. Und jetzt fängt alles an zu Wanken und an manchen Stellen arbeiten die Kollegen so überhaupt nicht KCS-Konform. Im Coaching sind die Leute angespannt, die Frage der Sinnhaftigkeit steht im Raum und das alles wegen ein paar Zahlen.
Die Symptome: KPI -Panik
Egal welchen Prozess sie implementiert haben, wie glatt alles ineinander übergeht und wie perfekt der Ablauf sein könnte – Ihre Kollegen haben diesen kleinen Funken Stress in den Augen, wenn sie ja und Amen sagen. Haben Sie eine Sorge? Ist ihnen ein Fehler aufgefallen und sie sagen es nicht? Gibt es Zweifel? Und auch die Manager scheinen eher nervös als alles andere zu sein. Die anfängliche Motivation schwindet und plötzlich wirken einige Praktiken eher wie Hürden denn als Hilfen. Und immer häufiger wird mit Zahlen argumentiert…
Das Problem: Zusammenhang vergessen
Neue Prozesse sind schön und gut (und hoffentlich besser als die alten), aber die alten Prozesse sind es, auf die die alten KPI s ausgelegt waren. Wenn Sie die nicht angepasst haben, haben Sie ein Problem: Die Bewertung Ihrer Mitarbeiter hängt dann nämlich von etwas ab, was sie eigentlich gar nicht mehr tun sollen. Entsprechend hätten Sie in der Design Session auch neue KPI s und neue Bewertungskriterien erarbeiten sollen. Wenn Sie das versäumt haben, haben Sie Ihre Kollegen jetzt in ein Dilemma maneuvriert, aus dem sie so schnell nicht raus kommen.
Die Lösung: KPI-Anpassung
Der einzige Weg aus der Misere ist, mit dem Segen des Top-Managements alle KPI s endgültig anzupassen. Einige gehören gestrichen, andere angepasst und andere dynamischer gemacht. Lösungszeiten zum Beispiel sind eine beliebte KPI die lange erstmal besser und besser wird – bis wir in der Maximierungsphase landen. Dann nehmen nämlich die Anrufe langsam ab und es bleiben nur noch die schwierigen Fragen übrig. niemand würde behaupten, schwierige Fragen dürfen nicht länger dauern als einfache. Also sollten wir das auch in unseren KPI s berücksichtigen und niemanden dafür bestrafen, dass er eigentlich seinen Job im neuen KCS-Umfeld herausragend gemacht hat.
Im Nachhinein ist das oft schwieriger als vorher, aber nicht unmöglich. nehemn Sie sich die Zeit und kommunizieren Sie diese Änderung angemessen häufig und offen – das ist immerhin die Richtschnur, die Ihre Kollegen bei sich anlegen.
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