Da waren wir: alle Feuer und Flamme, unsere Wissensbasis so weit zu kriegen, dass wir endlich einen Self-Service der Extraklasse haben und damit nicht nur noch mehr Leuten helfen können, sondern auch selbst viel Zeit sparen. Und jetzt? Ist es Ewigkeiten her, seit die Pilot-Welle gestartet ist – und weit us breit kein Self-Service in Sicht. Wie kriegen wir jetzt die Kurve?
Die Symptome: nichts wird für den Self-Service veröffentlicht
Probleme mit dem Self-Service sieht man eigentlich sehr deutlich: entweder sind die Zugriffszahlen nichts im Vergleich zu den Tickets, die täglich reinrollen. Oder noch besser: Wenn man den Self-Service aufmacht ist nichts da. Nichtmal ein Artikel.
Dabei ist der Self-Service einer der Haupttreiber, um die vollen Vorteile von KCS nutzen zu können. Das Extra-Service-Volumen liegt zu einem enormen Teil darin, dass Kunden gar nicht mehr anrufen brauchen, weil sie ja ihre Lösung schon im Internet gefunden haben. Was ist also schief gegangen?
Das erste Problem: Sie veröffentlichen nichts
Wenn Sie nichts veröffentlichen, dann kann auch niemand was abrufen. Was läuft also bei Ihrem Veröffentlichungsprozess schief? Haben Sie überhaupt Publisher mit der Kompetenz, direkt ihre Artikel zu veröffentlichen? Wir hoffen jetzt einfach mal, dass sie den Teil nicht überlesen haben, in dem drin steht, dass es kein Lektorat für KCS-Artikel geben soll. Sollte z.B. Ihr Marketing diese Rolle noch innehaben, sollten Sie sich aber spätestens jetzt davon verabschieden.
Denken Sie daran, die Qualität kommt aus der „Reuse is Review“-Praxis. Ein Lektorat ist überflüssig, erst recht sobald Ihre Kollegen einen KCS-Level wie Contributor und erst recht Publisher erreichen. Das Qualitätsmanagement ist in den Solve Loop integriert. Verdoppeln Sie hier nicht die Arbeit. Was können Sie stattdessen tun?
Die erste Lösung: Coachen Sie Ihre Kollegen!
Gute KCS-Arbeiter liefern gute Qualität und gutes Qualitätsmanagement. Machen Sie also die Kollegen besser in KCS und benutzen Sie die Lektoratszeit lieber für Coaching. Helfen Sie Ihren Mitarbeitern, statt nur okay exzellent zu sein. In kürzester Zeit werden Sie sehen, wie AQI bzw. CCC eine signifikante Steigerung in der Qualität der Artikel belegen. und qualitativ gute Artikel sollten raus.
Das zweite Problem: Sie sind unsichtbar
Aber Sie veröffentlichen doch, es kommt nur niemand zum Self-Service? Dann sind sie für Ihre Kunden schlicht nicht auffindbar. Glauben Sie uns, Ihre Kunden googlen nach Fragen zu Ihrem Produkt. Es gibt für wirklich alles eine Community im World Wide Web. Ihr Self-Service ist nur noch kein Teil von dieser Welt, weil niemand weiß, dass er existiert. Meistens gibt es dafür zwei Gründe. Entweder, Sie haben wirklich niemandem von Ihrem Self-Service erzählt, oder Leute finden Sie theoretisch – nur nicht die richtigen Artikel. Das Ergebnis ist das gleiche: die Kunden landen nicht auf der richtigen Seite.
Die zweite Lösung: Self-Service auffindbar machen
Zunächst einmal Hand aufs Herz: wie ernst nehmen Sie das mit dem Solve Loop und „in der Sprache des Kunden“ schreiben? Wenn Sie doch noch mit Fachtermini um sich werfen und einige Schlüsselwörter rausfallen lassen, weil sie Ihnen „zu unprofessionell“ vorkommen, dann haben Sie ihr Problem gefunden. Sobald Sie wortwörtlich in der Kundensprache bleiben, sollte sich das Problem von alleine lösen.
Wenn Sie da eigentlich schon gut dabei sind, sollten Sie doch nochmal beim Marketing anklopfen und sich beraten lassen, wie Sie den Self-Service in eine schöne Kampagne gießen, damit Ihre Kunden auch erfahren, welchen Service Sie da bieten. Dann sollten sich die Zugriffszahlen schnell verbessern.
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