Warum Kommunikation scheitert

Zugegeben: wir philosophieren auch gerne über Dinge, die nicht gerade das Rad neu erfinden. So Klassiker wie: „Wir müssen kommunizieren!“ „Wir müssen Dinge aus einer anderen Perspektive betrachten!“ „Wir müssen unseren Gegenüber auf Augenhöhe treffen, da wo er ist!“. Aber wenn es alle kennen, warum wird weiterhin danach gerufen? Nehmen wir uns heute also mal der Frage an: Woran liegt es, dass Kommunikation scheitert?

Ja, ich weiß, Scheitern ist so ein hartes Wort. Und solange man sich nicht völlig überwirft und später noch mal an einem Tisch sitzen kann, ist doch eigentlich gar nichts gescheitert, oder? Ich behaupte heute: doch. Denn während wir gerne darüber reden, was wir mit Kommunikation gewinnen können, fallen die Verluste, die wir dadurch einfahren, gerne unter den Tisch. Als gäbe es nur „gute“ und „normale“ Kommunikation und als gäbe es an „normaler“ Kommunikation nichts auszusetzen. Wer „gut“ kommunizieren will, der kann das gerne extra machen? Eieiei…

Fassen wir kurz zusammen, die Säulen einer guten Kommunikation sind:

• Augenhöhe
• aktives Zuhören
• Ich-Botschaften
• möglichst emotionale Ausgeglichenheit (wir wollen uns ja nicht anschreien)

Wer jetzt auf die Liste guckt, denkt sich wahrscheinlich: mache ich doch alles! Ich wage die Behauptung: nicht halb so oft, wie Sie denken. Und das ist eigentlich sogar ganz natürlich.

Warum „normale“ Kommunikation scheitert

Reden wir also über unsere Kommunikation im „normalen“ Modus. Die meisten von uns könnten diesen Modus gar nicht beschreiben, denn er ist unser Autopilot. Im Autopilot sagen wir recht frei, was uns in den Sinn kommt, angepasst durch ein paar wenige Filter. Beispielsweise haben wir verinnerlicht, dass manches Vokabular nicht in jedem Zusammenhang funktioniert. Wir wissen, wie wir uns am sichersten Gehör verschaffen. Wir haben ein Gespür dafür, wer uns unterstützt und wer gegen uns argumentiert. Diese gesammelten Werke nennen sich Heuristiken und sind das, was wir mit „Erfahrungswerten“ meinen. Heuristiken sind keine exakten Statistiken, die das Gehirn errechnet, sondern Schätzungen, die meistens recht gut sind. Meistens.

Wir haben alle schon erlebt, wie unsere Schätzung uns getäuscht hat, und wie wir, obwohl wir uns sicher waren, völlig falsch lagen.

Warum unser Gehirn uns sabotiert

Warum wir uns Heuristiken und damit mehr oder weniger guten Schätzungen bedienen, ist recht schnell erklärt: es ist weniger Aufwand. Aufmerksame Gedankenprozesse, wie Analysen und Rechnungen, brauchen entsprechend Zeit und Denkarbeit von uns. Vergleichen Sie es mit der Suche nach einer Telefonnummer, die Sie dann wählen im Vergleich zu einer Kurzwahltaste. Irgendwas muss bei der Kurzwahl schon enorm schief laufen, damit Sie sie nicht mehr benutzen.

Nun geht es bei Kommunikation selten nur um eine Telefonnummer, sondern viele Dinge, die sich parallel abspielen, oder Schulz von Thuns Modell hätte wesentlich weniger als vier Seiten einer Nachricht. Sich auf alles gleichzeitig konzentrieren ist dabei ein ganz schöner Akt. Insbesondere wenn wir uns auf etwas konzentrieren, was für uns relativ neu ist. Vielleicht erinnern Sie sich an Ihre erste Fahrstunde, in der Sie auch zeitgleich auf vieles achten mussten: Das Schalten, die Geschwindigkeit, andere Verkehrsteilnehmer…

Wenn Sie anfangen, alle Punkte einer „guten Kommunikation“ umzusetzen, wird es schon knifflig sich dabei dauernd selbst zu reflektieren. Übung 1 die Sie ausführen. Dann beachten Sie, ob Sie sich auf Augenhöhe verhalten oder ihre Vorurteile dominieren lassen. Übung 2, warten Sie, achten Sie noch auf Übung 1? Ja – oh nein, jetzt haben Sie keine Ich-Botschaft formuliert. Übung 3 ist schon mal schief gegangen. Kommt schon Frust auf? Schade, damit ist Übung 4 (emotionale Ausgeglichenheit) auch daneben gegangen…

Wie bei jeder neuen Fähigkeit, die Sie sich aneignen, müssen Sie sich besonders am Anfang stark konzentrieren und Frustrationstoleranz für Ihre Anfängerfehler mitbringen. Das ist für Ihren Kopf ganz schön anstrengend. Wenn Sie also nach zwanzig Minuten langsam müde werden und sich immer schlechter konzentrieren können, ist das völlig normal.

Die gute Nachricht: Sie haben ja auch mal zwanzig Minuten Autofahren anstrengend gefunden. Und heute? Wahrscheinlich können Sie ein paar Stunden durchfahren und fühlen sich nicht sonderlich gestresst. Das ist ein Trainingseffekt. Und der wird sich auch bei Ihrer Kommunikation einstellen, wenn Sie denn oft genug üben.  Auch wenn anfangs Ihre Kommunikation scheitert, heißt das nicht, dass Sie guter Kommunikation nicht näher kommen.

Was wir durch schlechte Kommunikation verlieren

Sie sollten diesen Trainingsaufwand dennoch ernst nehmen. Denn die Säulen guter Kommunikation zielen schlussendlich alle auf das selbe Ziel: Sie wollen so viele Informationen wie möglich austauschen, erfassen und auswerten. Dabei wollen Sie die häufigsten Hürden dafür möglichst konterkarieren.

• Augenhöhe soll unsere Vorurteile und Biases aus der Gleichung nehmen. Wenn wir unseren Gegenüber als gleichwertig und aufrichtig annehmen, nehmen wir seine Informationen genauso an, anstatt eingefärbt („Das ist halt die Meinung eines Praktikanten…“; „Das ist natürlich sehr subjektiv…“). Die Bewertung erlauben wir uns erst im Nachgang, und dann auch bewusst.
• Aktives Zuhören ist nicht nur ein wichtiges Zeichen an den Gegenüber. Es fördert vor allem unser Verständnis und hilft uns, uns besser zu merken, was unser Gegenüber sagt. Achten Sie einmal genau darauf, wie oft Sie selbst und andere eher zuhören um zu erkennen, wo Sie einhaken können, als den Gegenüber zu verstehen. Dabei müssen wir gar nicht jedes Gegenargument im Keim ersticken, um unseren Standpunkt zu vertreten. Nicht jedes Gespräch ist eine Debatte, die es zu gewinnen gilt. Wer aktiv zuhört, stellt die Informationen, die Sie austauschen, in den Mittelpunkt, anstatt zu früh auf einen Teilaspekt zu versteifen.
• Ich-Botschaften sollen die Schärfe und Konfrontation aus den Aussagen nehmen. Ist das nicht ein bisschen sehr weich? Wir sind doch alle erwachsen und sollten solche Aussagen einzuordnen wissen? Nun, wenn Sie bei Heuristiken aufgepasst haben, kann das sein – muss es aber nicht. Und wenn Sie das Risiko mit einer kleinen Formulierung ganz vermeiden können – sollten Sie das dann nicht tun?
• Emotionale Ausgeglichenheit ist das, was Ihnen überhaupt erst ermöglicht, bewusst mit Konversationen umzugehen. Unsere Emotionen leiten unsere Reaktion, aber wie bereits oben angesprochen – ist wirklich jede Emotion die sich regt, erforderlich? Sollten Sie es manchmal besser wissen? Haben Sie vielleicht einen Kommentar „in den falschen Hals bekommen“?

Eine sachliche und offene Konversation ermöglichen (Augenhöhe), nutzen (aktives Zuhören) und erhalten (Ich-Botschaften und emotionale Ausgeglichenheit) bedeutet an die Informationen zu kommen, die beide Seiten für einen konstruktiven Austausch benötigen. Wenn Sie stattdessen nur vorurteilsbehaftete,  abgekürzte und halbe Informationen erhalten, bedeutet das im Klartext: Ihre Kommunikation scheitert.

Was also tun?

Üben, üben, üben. Der Weg zur guten Kommunikation ist vor allem eins: anstrengend. Es wird noch öfter vorkommen, dass Ihre Kommunikation scheitert. Das ist normal. Aber wenn Sie nach einem Gespräch ein bisschen erschöpft sind, können Sie ziemlich sicher sein, gut geübt zu haben. Und schon bald werden Sie merken, wie Ihnen Aufmerksamkeit und gute Kommunikation immer leichter fällt.