Auf Anhieb: Die Erstlösungsrate

Es gibt nicht viele Dinge, die einen guten Service auszeichnen, wie eine gute Erstlösungsrate. Auf Anhieb eine gute Lösung zu finden ist wohl die Optimalvorstellung, mit der Kunden sich an den Service wenden. Im Folgenden finden Sie 4 Ideen, diese Königsdisziplin im Service für Ihr Unternehmen zu verbessern.

Schulungen

Wie so oft nehmen wir den Klassiker vorweg: umso besser Ihre Mitarbeiter Bescheid wissen, umso besser werden Sie die Probleme lösen. Umso höher die Erstlösungsrate. Neben regelmäßigen Produktschulungen und Weiterbildungen sollten auch die Workflows regelmäßig aufgefrischt werden. Ein interner Coach, der sich regelmäßig anschaut, wie gearbeitet wird, und Verbesserungsvorschläge macht, kann schon völlig ausreichen. Ein guter Coach muss dabei nicht besonders qualifiziert sein. Wenn er oder sie sich mit den Arbeitsabläufen auskennt und von den Kollegen anerkannt wird, reicht das schon völlig.

Lösungen sammeln

Nicht jedes Problem lässt sich locker aus der Hüfte lösen. Wenn es ein komplexes Problem ist, ist es völlig legitim, länger zu brauchen, es einmal ordentlich zu lösen und dann dem Kunden zu antworten. Besser wäre es aber, wenn Sie diese Probleme zukünftig in die Erstlösungsrate rechnen könnten. Und das ist gar nicht mal so schwer: machen Sie die einmal erarbeitete Lösung für alle zugänglich. Es ist gar nicht so unwahrscheinlich, dass die Frage nochmal auftauchen wird. Wenn Kollegen auf ein Lösungs-Log einfach zugreifen können, sparen die sich das stundenlange erneute lösen. Dann gewinnt nicht nur der Kunde, sondern auch die Kollegen. Wer sich anschauen möchte, wie Erstlösungsraten sich in Unternehmen durch Wissensbasen verbessert haben, wird hier fündig.

Lösungsressourcen bereitstellen

Wo wir bei Wissensbasen sind: eine Lösung ist auch nur richtig angewendetes Wissen. Das haben Sie doch schon. Schreiben Sie das notwendige Wissen auf und integrieren Sie es in das Service-Programm. Ihre IT kann Ihnen dabei sicher weiterhelfen. Wer noch gar keine Wissenssammlung hat, kann sich bei uns über Kowledge Centered Service informieren. Sobald Ihre Mitarbeiter auch auf das Wissen zugreifen können, dass Ihnen nicht sofort in den Sinn kommt, erhöht sich auch die Erstlösungsrate.

Sinnvolles Routing

Jeder hat seine Stärken und Themen, die er oder sie lieber bearbeitet als andere. Unsere Lieblingsthemen fallen uns leichter, deshalb wird unsere Erstlösungsrate in diesen Bereichen besser ausfallen. Machine Learning macht das zielgerichtete Routing von Anrufen außerdem leichter als je zuvor. Wege, entsprechende Profile anzulegen, gibt es viele. So können Sie zum Beispiel die Kollegen sich selbst oder gegenseitig bewerten lassen. Wer KCS nutzt, kann auch direkt den Algorithmus die Stärken der Mitarbeiter auslesen lassen.

Routing hat außerdem einen versteckten Bonus: Mitarbeiter, die sich für bestimmte Themen interessieren können nicht nur über einfache Anfragen an das Thema herangeführt werden. Sie wissen auch, welche Weiterbildungen zeitnah sinnvoll sind.

Nutzen Sie einen der aufgeführten Ansätze? Dann schildern Sie uns doch kurz in den Kommentaren Ihre Erfahrungen!