Dieser Artikel ist Teil unserer Serie „10 gute Gründe für KCS“. Den Originalartikel und Überblick über alle Themen finden Sie –> hier.
Erinnern Sie sich einmal an das letzte schlechte Service Erlebnis, das Sie hatten. Wahrscheinlich haben Sie immer wieder lange gewartet. Alles wirkte etwas (oder sehr) unkoordiniert. Vielleicht hat sich auch der Tenor ein paar Mal verändert. Erst kein Problem, dann irgendwie doch, da lässt sich nicht machen, ah doch, hier ist es ja! Das absolute Gegenteil von gutem Service: schnelle, zuverlässige Antworten. Klare Ansagen. Problem gelöst, bis nächstes Mal! Es kann doch so einfach sein. Warum erleben wir dann so viel öfter schlechten Service?
Die beruhigende Nachricht zuerst: negative Erfahrungen bleiben uns stärker in Erinnerung. Allein schon, weil sie uns stärker herausfordern, als angenehme Erfahrungen. Die sind oft angenehm, weil sie eben nicht herausfordern, sondern eher im Vorbeigehen passieren. Wenn wir das Gefühl haben, am Service mitarbeiten zu müssen, fühlt es sich nicht mehr wie Service an. Wir fühlen uns, als würden wir selbst die Problemlösung koordinieren.
Nur zuverlässige Antworten sind guter Service
Der Grund dafür ist, dass wir das Gefühl haben, selbst aktiv werden zu müssen, anstatt uns auf den Service verlassen zu können. Denken Sie an den Service-Klassiker, das Restaurant. Ist der Kellner aufmerksam und fragt nach Ihren Wünschen, ist das sehr angenehm. Zuverlässige Antworten auf Ihre Fragen und Wünsche geben Ihnen das Gefühl, dass Sie sich entspannen können und das auch ohne Ihr Zutun alles gut wird.
Wie kommt es zu unzuverlässigem Service?
Was passiert also beim Gegenteil? Was hat der zuverlässige Service, was der unzuverlässige Service nicht hat? Im Großen und Ganzen geht es dabei um Ressourcen. Zeit ist immer ein wesentlicher Faktor. Wenn der Service nicht unter Zeitdruck erledigt werden muss, kann der Service-Mitarbeiter viel konzentrierter helfen, als wenn ihm die Zeit im Nacken sitzt. Aber auch auf den gewünschten Inhalt muss er Zugriff haben. Der Kellner kann noch so aufmerksam sein, wenn er partout keinen Wein finden kann, werden Sie das auch nicht positiv wahrnehmen. Schlussendlich muss der Service Handlungsraum haben. Ein Kellner, der Ihnen nur Getränke Servieren darf und fürs Essen an den Kollegen verweisen muss, wird auch schlechter bewertet als der Kellner, der alles in einem für Sie abwickeln darf. Es macht einen Unterschied, wen Sie fragen. Sie kriegen kein „kommt sofort“ als zuverlässige Antworten.
Was bedeutet das für mein Unternehmen?
Das heißt für Sie: stellen Sie Ihren Mitarbeitern die genannten Ressourcen zur Verfügung. Zeit, Zugriff, Berechtigung. Und sorgen Sie dafür, dass diese für alle gleich sind. Ja, alle Ihre Mitarbeiter sollten Zugriff auf alle Wissensartikel haben. Zuverlässige Antworten heißt für Ihre Kunden: keine Irrfahrten! Stellen Sie Service-Wissen für alle gleich zur Verfügung. Wir werden nicht müde, hier eine Wissensbasis ans Herz zu legen, die sich nahtlos in den Arbeitsablauf integriert. Die heutige Technik macht gesonderte Wikis und Manuals nahezu obsolet. Außerdem sind Sie wie jedes mal den Kellner zu zwingen, ins Lager zu gehen. Stellen Sie den verfügbaren Wein doch in ein Regal über der Bar oder – bauen Sie eine Wissensbasis in den Arbeitsablauf ein.
Die wahrscheinlich beste Nachricht ist, dass sich zuverlässige Antworten automatisch einstelle, sobald diese Ressourcen da sind. Denn niemand kommt zur Arbeit um seinen Job schlecht zu machen. Ein paar weitere Ideen, wie Sie von einer Wissensdatenbank profitieren, finden Sie in den weiteren Artikeln dieser Reihe.
