ITIL 4 und KCS

In den letzten Monaten habe ich viel mit Interessenten über Wissensmanagement im IT-Service gesprochen. Wenn sie das erste Mal von Knowledge Centered Service (KCS®) hören, fragen sie oft: „Brauche ich KCS, wenn wir schon nach ITIL arbeiten?“ Meine Antwort fiel bislang immer kurz und knapp aus: „Ja“. Inzwischen kommt oft die Nachfrage „Und wie ist es jetzt mit ITIL 4?“

Wenn Sie sich gar nicht mit den beiden Welten auskennen, hier eine kurze Einführung:

ITIL^® ist „eine Sammlung von vordefinierten und standardisierten Prozessen, Funktionen und Rollen, wie sie typischerweise in jeder IT-Infrastruktur von mittleren und großen Unternehmen vorkommen“ (Wikipedia).

KCS^®  (Knowledge-Centered Service) ist eine Methode und eine Sammlung von Praktiken, die auf Wissen als Kernkompetenz von Service-Organisationen fokussiert.

Was sagte die ITIL 3 über Wissensmanagement?

Knowledge Management war einer von 26 ITSM-Prozessen, aus denen ITIL v3 bestand. Als Teil dieses Prozesses verwies ITIL auf den Hauptzweck von Wissen. Die Effizienz einer Serviceorganisation wird dadurch verbessert, dass bereits vorhandenes Wissen wiederverwendet wird. Gleichzeitig verbessert Wissen den Entscheidungsprozess durch den gesamten Service-Lebenszyklus hindurch. Was ITIL jedoch nicht sagte, wie das stattzufinden hat, wie also Wissensmanagement tatsächlich betrieben werden kann. Hier kommt KCS ins Spiel.

KCS stellt Anleitungen für verschiedene Themen zur Verfügung. Zum Beispiel für die Erfassung impliziten Wissens durch Servicemitarbeitende. Oder wie Wissensqualität überprüft werden kann. Wie man die Wissensdatenbank aktuell halten und wie Leistungsfähigkeit gemessen und Fortschritte kommuniziert werden können. Zusätzlich stellt KCS eine detaillierte Beschreibung zur Verfügung, wie sich die Methode in der Organisation einführen und dauerhaft etablieren lässt. So schafft KCS messbare Ergebnisse für das Unternehmen, die über die verschiedenen Phasen der Einführung hinweg den Zuwachs an Fertigkeiten nachweisen.

Was ist neu mit ITIL 4?

In der Version 4 führt ITIL das Service-Value-System (SVS) und das Vier-Dimensionen-Modell als Schlüsselelemente ein. Das SVS besteht wiederum aus den fünf Kernkomponenten:

1. ITIL Service-Wertschöpfungskette (Operatives Modell mit sechs Aktivitäten: plan, improve, engage, design and transition, obtain / build, deliver and support)
2. ITIL Praktiken (die bisherigen ITIL-Prozesse, unterschieden in 14 Managementpraktiken, 17 Servicepraktiken und drei technischen Managementpraktiken)
3. ITIL Leitprinzipien (dazu gleich mehr)
4. Governance
5. Kontinuierliche Serviceverbesserung

Das Vier-Dimensionen-Modell ist die neue Repräsentanz der bisherigen „4 Ps of ITIL“ (people, products, processes, partners), die von allen Komponenten des SVS beachtet werden müssen.

Was heißt das für KCS und ITIL 4?

Zunächst einmal heißt das, dass Knowledge Management noch ein wesentlicher Prozess, pardon – eine Praktik, in dem ITIL-Rahmenwerk ist. Für den gilt das oben gesagte, nämlich dass KCS an der Stelle detaillierte Beschreibungen liefert, wo ITIL nach wie vor vage bleibt.

Neu sind die ITIL Leitprinzipien, die man sich mit anderen Rahmenwerken und Methoden teilt (dort abgeschaut hat?). Hier gibt es nun noch mehr Überlappungen zwischen KCS und ITIL:

• Focus on value – KCS richtet sich in seiner ganzen Methodik auf das Stiften von (Kunden-)Nutzen aus. Das beginnt bei den Core Principles, von denen eine „Create value“ heißt. Zudem propagiert KCS eine Abkehr von üblichen aktivitätsbezogenen Metriken und stattdessen eine Hinwendung zu ergebnisbezogenen Kennzahlen: „Don’t put goals on activities!“
• Start where you are – KCS-Praktiken können in jeder Reifestufe einer Organisation eingeführt werden können, egal ob klein oder groß. In jedem Fall wird die Wiederverwendung von bestehendem Wissen den Kunden schnellere, vollständigere und konsistentere Antworten liefern.  So werden Suchergebnisse relevanter und Self-Service kann besser funktionieren.
• Progress iteratively with feedback – Die schrittweise Einführung von KCS hat sich bewährt. Erst die Templates und Prozesse definieren, dann die Pilotgruppe schulen. Aus den ersten Erfahrungen mit der Methode die Anforderungen an die System-IT definieren und umsetzen. Dann die Knowledgebase füllen und zum erst danach den Self-Service anbieten. Ebenso werden die Wissensartikel selber Schritt für Schritt kollaborativ ergänzt und aktualisiert, auf der Grundlage von Gebrauch und Nachfrage.
• Collaborate and promote visibilty – In KCS geht es um das kollektive Wissen und die kollektive Verantwortung für die Wissensbasis. Beides kann nicht ohne Vertrauen geschehen und lebt von der Motivation der Wissensarbeitenden, die sich aus Sinnstiftung, Selbstbestimmung und gemeinsamen Lernen speist.
• Think and work holistically – In KCS heißt es „Work tasks, think big picture.“ und bedeutet, dass der Beitrag des Service zum Unternehmenserfolg nicht im Service gemessen werden kann. Besserer Kundendienst führt zu zufriedeneren Kunden, die länger loyal bleiben und mehr Geld beim Unternehmen lassen.
• Keep it simple and practical – Die Ursprungsidee von KCS geht auf die realen Herausforderungen in Serviceorganisationen zurück: Mit den bestehenden Ressourcen mehr Service leisten zu können durch die Wiederverwendung bestehenden Wissens. Daraus resultieren die Ansätze „sufficient to solve“ und „nachfragebasierte Überarbeitung“. Das sonst übliche Overengineering entfällt.
• Optimize and automate – Die nachfragebasierte Überarbeitung von Wissensartikeln führt zu vollständigen und konsistenten Antworten auf die Fragen der Kunden. Sobald Wissen als gesichert gilt, kann es im Self-Service-Portal den Kunden in einem Shift-Left-Ansatz automatisch zur Verfügung gestellt werden.

ITIL 4 und KCS ergänzen sich (immer noch) hervorragend

Wenn eine Service-Organisation heute schon nach ITIL arbeitet und sich künftig mit ITIL 4 auseinander setzt, wird sie mit KCS eine sinnvolle Ergänzung in der Praktik „Knowledge Management“ finden. Knowledge Centered Service hilft dabei, mittels des kollektiven Wissens der Organisation die Lösungszeiten zu reduzieren. Mit der Einführung von Self-Service können sowohl Kunden- als auch Mitarbeiter-Zufriedenheit verbessert werden. Hinzu kommt, dass ITIL 4 erstmals Referenzen auf „Swarming“ gibt und die Abkehr von abgestuften Serviceorganisationen (Level 1,2,3) propagiert. Auch hier ist das Consortium for Service Innovation bereits einen Schritt weiter und liefert mit dem Framework „Intelligent Swarming“ ein umfangreiches Kompendium zur Vorgehensweise.

ITIL ist eine registrierte Marke von AXELOS Limited.
KCS ist eine Servicemarke vom Consortium for Service Innovation.