Knowledge Centered Service

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Chaos in der Datenbank: KCS-Katastrophe #5

Es wäre zum Lachen, wenn es nicht zum Weinen wäre. Die Wissensdatenbank ist da. Sie funktioniert auch. Und der Workflow schient auch zu klappen, alle machen motiviert mit. Aber so richtig stellen sich die Gewinne noch nicht ein. Wenn Sie ganz ehrlich sind, haben Sie auch eine Ahnung warum: Ihre [...]

Von |2020-09-10T14:58:43+02:0023. September 2020|News|0 Kommentare

KPI -Desaster: KCS-Katastrophe #4

Da waren Sie auf so einem guten Weg und jetzt? Ja was ist eigentlich passiert? Irgendwann hat jemand auf ein paar Zahlen geguckt und gefragt, warum die nicht höher sind. Und jetzt fängt alles an zu Wanken und an manchen Stellen arbeiten die Kollegen so überhaupt nicht KCS-Konform. Im Coaching [...]

Von |2020-09-22T13:26:10+02:0021. September 2020|News|0 Kommentare

Von wegen schneller: KCS-Katastrophe #3

Dass es ein bisschen dauern würde, den Dreh rauszukriegen, hat sie nicht verwundert. Aber eigentlich haben Sie KCS eingeführt, damit es schneller geht. Schnellere Tickets, schnellere Lösungen und jetzt – ist da irgendwie nichts. Eher genauso wie vorher. Manchmal haben Sie sogar das Gefühl, die Prozesse sind noch langsamer geworden. [...]

Von |2020-09-22T13:26:38+02:0018. September 2020|News|0 Kommentare

Self-Service hakt: KCS-Katastrophe #2

Da waren wir: alle Feuer und Flamme, unsere Wissensbasis so weit zu kriegen, dass wir endlich einen Self-Service der Extraklasse haben und damit nicht nur noch mehr Leuten helfen können, sondern auch selbst viel Zeit sparen. Und jetzt? Ist es Ewigkeiten her, seit die Pilot-Welle gestartet ist – und weit [...]

Von |2020-09-10T15:03:35+02:0016. September 2020|News|0 Kommentare

Unmotiviert: KCS-Katastrophe #1

In unserer neuen Reihe schauen wir uns an was, passiert, wenn das Kind in den Brunnen gefallen ist. In den nächsten 9 Artikeln arbeiten wir uns durch die typischen Stolperfallen und häufigsten Katastrophen, die KCS-Implementierungen ereilen. Unser heutiges Problem: Unmotiviert – wenn die Kollegen einfach nicht wollen. […]

Von |2020-09-10T15:05:02+02:0014. September 2020|News|0 Kommentare

KCS in Action: Coaching bei Chick-fil-A

Die KCS Academy richtet monatliche Websessions aus, die „KCS in Action“-Reihe. Darin berichten Unternehmen von ihren Erlebnissen und Erfahrungen bei der Einführung und dem Betrieb von Knowledge Centered Service. Dieses Mal waren wir zu Gast bei Chick-fil-A und haben Einblicke in deren Coaching-Programm erhalten. […]

Von |2020-07-22T20:29:27+02:0023. Juli 2020|Case Studies|0 Kommentare

Wollen wir wirklich von Callvermeidung sprechen?

Wenn wir mit Kunden und Interessenten über KCS und den Nutzen von Self-Service sprechen, fällt dabei manchmal der Begriff Callvermeidung. Wenn deren Endkunden den angebotenen Self-Service aktiv nutzen, werden sie viele Probleme selber lösen können. Als Resultat erreichen weniger Anrufe und eMails das Servicecenter, das ist die sogenannte Callvermeidung. Warum [...]

Von |2020-07-16T14:13:41+02:0021. Juli 2020|Service Management|0 Kommentare

Geht das auch ohne Berater?

Dieser Artikel ist Teil unserer „KCS Journey“-Reihe. In der Reihe spielen wir mit Ihnen eine KCS Einführung durch und wie sie sich auf das Unternehmen auswirkt. Diese Reihe soll als Beispiel dienen und einen realistischen Blick auf die KCS-Einführung im Unternehmen und die Auswirkungen werfen. Dafür müssen wir ein paar Grundannahmen treffen, um auch [...]

Von |2020-07-31T14:03:45+02:0017. Juli 2020|News|0 Kommentare

Wissenskultur ist wichtiger denn je!

Im Mai diesen Jahres wurde ich von Anja Roters zum Thema „Wissenskultur“ interviewt. Es ging um einen Rückblick auf unseren Booksprint 2018, in dem das Buch „Faszination New Work: 50 Impulse für die neue Arbeitswelt“ entstand. Anja wollte wissen, ob unsere damals im Buch vertretenen Thesen zu New Work immer [...]

Von |2020-07-16T14:17:27+02:0016. Juli 2020|News, Wissensmanagement|0 Kommentare

Maximieren – ein Jahr später

Dieser Artikel ist Teil unserer „KCS Journey“-Reihe. In der Reihe spielen wir mit Ihnen eine KCS Einführung durch und wie sie sich auf das Unternehmen auswirkt. Diese Reihe soll als Beispiel dienen und einen realistischen Blick auf die KCS-Einführung im Unternehmen und die Auswirkungen werfen. Dafür müssen wir ein paar Grundannahmen treffen, um auch [...]

Von |2020-07-31T14:03:48+02:0015. Juli 2020|News|0 Kommentare

Worum es bei unserer Beratung geht:

Wir sind davon überzeugt, dass in unserer komplexen schnelllebigen Gesellschaft die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens von dessen Flexibilität abhängt.

Einsame Entscheidungen der Führungsspitze, die zu top-down-Strategien und Silodenken sowie zu krampfhaften Festhalten an langfristigen Zielen führen, gehören der Geschichte der Planwirtschaft an.

Gefragt sind schlanke Unternehmen mit effektiven Führungsteams und nur soviel Hierarchie wie nötig. Sie beobachten ihre relevanten Umwelten, antizipieren die Entwicklungen der Zukunft, reflektieren ihre Entscheidungen und passen sie den Erfordernissen an. Solche Unternehmen sind prozessorientiert und stellen bei ihren Handlungen den Kundennutzen in den Fokus.

Um das zu erreichen, gehen die Führungskräfte dieser Unternehmen mit einer inneren Haltung an den Start, die alle Mitarbeiter wertschätzend einbindet und die sich selber als deren Dienstleister versteht.