SerWiss-Recap Teil 1: Der Haken lag wo anders…

Es dauert nicht mehr lange, bis unser Forschungsprojekt SerWiss uns vom Haken lässt. Wir haben noch ein paar Monate in 2023, dann soll unser Ansatz für Wissensmanagement in der Investititonsgüterindustrie fertig sein und für Mittelständler und Kleinunternehmen in ganz Deutschland zugänglich sein. Ein ziemlich guter Anlass für uns, auf die vergangenen zweieinhalb Jahre zurückzuschauen und euch einen Ausblick auf das zu geben, was da kommt:

Ziel: ohne Hände!

Wir sind mit dem Ziel gestartet, ein Wissensmanagement zu entwickeln, bei dem Techniker mit Hilfe einer AR-Brille nicht mehr händisch schreiben müssen, sondern ihr Wissen dokumentieren können, ohne ihre Arbeit zu unterbrechen. Diese volle Integration in den Arbeitsablauf ist typisch für unsere Beratung, immerhin ist es der Schlüssel zur Beteiligung der Mitarbeiter.

Den Rahmen hatten wir schnell hochgezogen: Methodenpartner TeamViewer würde seine App für AR-Brillen um eine Diktierfunktion, die Sprache automatisch in Schrift umwandelt, erweitern. Darauf würden wir ein Knowledge Centered Service-Konzept aufsetzen, bei dem die Protokolle nachträglich nur kurz in die Form eines Wissensartikels gezogen werden. Und das war viel einfacher gesagt als getan.

Jahr 1: der Haken lag woanders

Denn so schön unsere Theorie war, es gab mehrere Haken, die wir nicht in dem Ausmaß, wie sie uns trafen, antizipiert hatten:

• Das Projekt startet mitten in einer Pandemie
• Was die ohnehin dünne Personaldecke weiter belastet
• Den vorhandenen Softwaresystemen fehlten wichtige Funktionen
• Multitasking bei den Mitarbeitern führte zu ….spannenden Überlappungen.

Was in der Theorie einfach klang, musste also erstmal mit einer Reihe Hürden umgehen lernen. Zur Vollständigkeit: ein weiterer Haken war natürlich die sehr individuelle Natur der einzelnen Maschinen – bei einem Sondermaschinenhersteller war das zu erwarten. Das stellte aber weniger einen Haken als vielmehr eine Bremse dar: mit einem vergleichsweise niedrigen Vorfallsvolumen im Service und recht einzigartigen Problemen würde es wesentlich länger dauern, an Effizienz zu gewinnen und Muster in Artikeln zu erkennen. Langsameres Fortschreiten ist aber kein Haken – es ist einfach firmeneigenes Tempo. Das hätte uns aber nicht davon abgehalten, weiterzumachen. Diese Herausforderung haben uns 3 andere Themen gestellt:

Haken Personaldecke

Wenn Sie genau einen Experten für ein Thema haben, und den jetzt für 3 Tage zum Mitgestalten der Prozesse in einen Workshop stecken wollen, haben Sie 3 Tage niemanden, der dieses Thema bearbeiten kann.

Konzerne haben oft Teams, die so etwas auffangen können – der Mittelstand ist aber kein Konzern. Das Sprichwort „Wir müssen so viele Bäume fällen, dass wir keine Zeit haben, die Säge zu schärfen“, war unser treuer Begleiter durch das gesamte erste Projektjahr und ein bisschen darüber hinaus. Und wenn Sie keine zweite oder dritte Wahl als Ersatz haben – dann müssen Sie eben warten, bis es passt. Nicht, dass wir nicht alle versucht hätten, rechts und links Kompromisse zu finden, aber höchste Dringlichkeitsstufe ist nun mal höchste Dringlichkeitsstufe. Sich aus dem Haken zu befreien ist ein Akt, der unglaublich viel Planung und Flexibilität fordert, so viel nehmen wir vorweg.

Vorhandene Systeme

Es ist auch schwierig eine Aufgabe zu erledigen, für die man kein Werkzeug hat. Wenn das Ticketsystem ein Ordner in Outlook ist, lässt sich damit schwer Wissen dokumentieren. Die Bibliothek aus Ordnern mit Dokumentation ist und bleibt beeindruckend, aber nicht praktisch für den AR-Einsatz. Aber wo sollen wir diese Dokumente ablegen, damit sie im Außeneinsatz verfügbar sind? Klar gibt es inzwischen viele schicke Programme, aber nicht alle sind für einen Mittelständler budgetfreundlich. Auch diese Sache hatte also einen Haken.

Multitasking

Zu guter Letzt hätte uns dieser Skill fast einen Strich durch die Rechnung gemacht. Wir haben schon oben von der dünnen Personaldecke gesprochen – jetzt stellen Sie sich vor, dass die Person, die unentbehrlich ist, nicht nur in einem, sondern 2 oder 3 Bereichen unentbehrlich ist – und die Komplexität schießt durch die Decke.

Einen zweiten Haken hat die Sache auch noch: wenn so ein Multitasker mehrere Bereiche bedient – wo soll er noch Zeit fürs dokumentieren finden, wenn wir eh schon damit kämpfen, die anfallende Arbeit irgendwie in die verfügbaren Stunden zu zwängen?

Mehr in Teil 2

Sie sehen, die Konzeptarbeit war der leichte Teil – hart war es, die Steine in der Praxis aus dem Weg zu räumen. Damit haben wir uns im zweiten Projektjahr hauptsächlich rumgeschlagen. Welche Tricks und Kniffe wir dabei verwendet haben, zeigen wir Ihnen im nächsten Teil!