Wenn Sie irgendwann einmal im Kundenservice gearbeitet haben, wundert Sie die Wortwahl „Angriff“ und „Verteidigung“ überhaupt nicht. Denn manche Telefonate sind wirklich ein Kampf. Ein Kampf um eine Lösung, um den Kunden und um ein bisschen Anerkennung dafür, dass man gerade versucht, etwas gerade zu biegen, wofür man selbst wirklich gar nichts kann. Darauf geht auch Tom Brennan in seinem Artikel ein und stellt die These auf: Wissen ist die beste Verteidigung!

Emotion vs. Fakten

Zuerst war ich ja recht skeptisch. Ehrlich gesagt finde ich den Gedanken eine Service-Anfrage nur auf der Fakten-Ebene lösen zu wollen eher naiv. Ja, an und für sich ist das die Grundlage eines Service-Anrufs. Ein Kunde sucht Hilfe und will eine Lösung, alles andere ist höchstens nettes Beiwerk. Wenn es meine Lösungsfindung verzögert, findet der Kunde es sogar lästig. Dann will er keinen Smalltalk, er will die Lösung, bitte danke.

Aber der Grund, warum so viele Support-Mitarbeiter regelmäßig das Gefühl haben, in die Verteidigung gehen zu müssen ist, dass eben nicht alle Kunden so anrufen. Jeder erinnert sich an mindestens einen Anruf, bei dem der Gegenüber überhaupt nicht an Fakten interessiert war sondern einfach auf 180. Schön ist das nicht, denn selbst wenn das Problem sich schnell beheben lässt, müssen Sie den Kunden erstmal beruhigen und dahin kriegen, Ihnen zuzuhören.

Verteidigung gegen wen eigentlich?

Das Blöde an der Geschichte ist nämlich, dass Sie keinerlei Möglichkeit, die Umstände Ihres Gegenübers zu kennen. Ist es einfach ein Choleriker? Ist gerade eine wichtige Deadline gefährdet und bedeutet ein Ausfall vielleicht einen hohen finanziellen Verlust? Hatte mein Gegenüber einfach noch keinen Kaffee? Jedenfalls funktionieren Frust und Ärger leider nicht nach einem Schalter-Prinzip (tatsächlich gibt es eine zeitliche Verzögerung zwischen dem Ende des Frustration auslösenden Ereignis und dem Ende unseres empfundenen Ärgers darüber). In diesem Fall können Sie noch so viele Lösungen kennen, hier muss sich erstmal jemand fangen und da ist die beste Verteidigung gegen den verbalen Angriff einfach ein offenes Ohr und aktives Zuhören. Denn es geht gar nicht um den Kunden gegen uns. Es geht um uns und den Kunden gegen das Problem.

Vorbereitung ist auch Verteidigung

Der beste Punkt, den Brennan aber in seinem Artikel macht ist, dass es ja gar nicht erst so weit kommen muss. Wenn wir an Wissen im Service denken, denken wir daran, die Lösung zu kennen. Viel seltener denken wir aber daran, dass Wissen auch die Kenntnis des Problems umfasst. Wenn Brennan also vom Nutzen von Wissensmanagement für den Service spricht, meint er vor allem proaktives Wissensmanagement. Und er hat völlig recht, dass es einen großen Unterschied macht, ob ein Fehler mich als Kunden überrascht, oder ich direkt eine Meldung kriege, die mich über das Problem informiert und den Zeitpunkt, zu dem alles wieder laufen soll. Aber dafür muss ich das Internet of Things sinnvoll nutzen können und die Daten, die darüber erfasst werden, in einen sinnvollen Kontext bringen. Denn ja, dann lassen sich Probleme vorhersagen, bevor sie eintreten und die Stillstandszeiten beim Kunden sind minimal. Und dann ist Vorbereitung, also ein Präventiv-Angriff auf das Problem, wirklich die beste Verteidigung.

Denn wenn der Kunde überhaupt noch anrufen muss, dann tut er dies wesentlich besser informiert und dadurch wesentlich ruhiger und wir können mit Lösungen und Fakten glänzen. Und wenn wir Proaktivität im Service wirklich ernst nehmen, dann kommt all der Frust gar nicht mehr am Telefon an, weil der Kund auf unserer Hilfe-Seite längst die Lösung gefunden hat und seine Deadline halten kann.

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J. Thebe