Millennials – jetzt wollen sie auch noch Kundenservice!

Ich liebe ja Artikel über Millennials. Meistens beschwert sich jemand, dass sie irgendwas kaputt gemacht haben, was eh schon marode war. Oder dass sie überhaupt da sind und ob wir Millennials überhaupt brauchen. Da war dieser Artikel von Stuart Anderson eine nette Abwechslung. Es geht um die Wünsche von Millennials im Kundenservice. Und für mich geht es um die Frage: ist das wirklich so verschieden von dem, was der Rest der Welt möchte?

Anderson fasst in seinem Artikel die offensichtlichsten Wünsche der Millennials zusammen:

• sie wollen Self-Service
• es muss schnell gehen – am besten sofort
• dabei soll es authentisch zugehen
• es soll individuell und personenbezogen zugehen
• am liebsten mobil
• und gut erreichbar – notfalls auch auf verschiedene Arten.

Mobil, sofort und ein Service-Anglizismus: eindeutig ein Millennial-Ding oder? Spannend, denn wissen Sie an, wen ich dabei denken muss? Meine Oma. Kein Scherz.

Technischer Service über die Generationen

Zuallererst: Ja, ich bin selbst schuld. Ich wollte mit meiner Oma trotz der Entfernung Kontakt halten, und habe irgendwann (mit ihrem Einverständnis) das Senioren-Tasten-Telefon gegen ein Smartphone ausgetauscht (keine Sorge, der Bildschirm ist groß genug). Jetzt schicken wir uns Whatsapps, Bildchen, Fotos, und meine Oma findet das toll. Wirklich. Aber natürlich hat sie auch immer mal ein Problem damit. Und wenn es dann so weit ist, klingelt mein eigenes Handy und wir versuchen, das Problem zu lösen.

Das ist auch mobil, sofort, authentisch und gut erreichbar (falls der Anruf nicht durchgeht, schreibt sie mir halt eine Whatsapp, dass sie Hilfe braucht). Auch meine Oma möchte, dass ich ihr das Problem verständlich in ihren Worten erkläre und dass ich es am liebsten auf Anhieb löse. Und das möchte auch ich, denn keiner möchte länger als nötig diskutieren, ob da jetzt eine Schaltfläche mit 3 Punkten ist oder nicht.

Die logische Konsequenz ist also: meine Oma ist ein Millennial. Dem steht jetzt gegenüber, dass sie in den 30ern geboren wurde und damit nur sehr schlecht um die Jahrtausendwende geboren worden sein kann. Aber bis auf den Self-Service will meine Oma genau dasselbe, wenn sie Hilfe sucht, wie ich. Und eigentlich wollen wir beide nicht viel. Wir wollen einfach eine Antwort. Und meistens sind wir leider nicht die ausgewiesenen Experten dafür, Fachwissen in der richtigen Abteilung abzuholen. Wenn wir überhaupt die Worte hätten, unser Problem exakt zu beschreiben, hätten wir in den meisten Fällen sogar schon die Lösung.

Dann würde meine Oma mich nicht fragen: „Da ist so ein komischer Punkt, muss ich was machen? Wie kriege ich den weg?“ Sie würde mir stattdessen sagen: „Die Benachrichtigung der App ist wieder aufgetaucht und weil es eine Benachrichtigung ist, habe ich sie gelesen und das automatische Update zur Kenntnis genommen.“ Weil sie aber nicht weiß, dass das eine Benachrichtigung war, ist es für sie ein mysteriöser Punkt. Die richtige Bezeichnung kann nur der Support (hier: ich) liefern, der sich damit besser auskennt.

Self-Service: die Anleitung der Millennials

Aber beim Self-Service geht es dann auseinander, richtig? Immerhin bräuchte meine Oma einen Moment, bis sie wüsste, wie sie das aussprechen soll und hat mich auch noch nie nach einem Self-Service gefragt. Wonach sie mich aber schon mal gefragt hat, ist eine Bedienungsanleitung. Dass ich ihr lieber direkt helfe, als ihr erst die 8-pt-Schrift der Anleitung vorzulesen, die wir dann erstmal gemeinsam übersetzen müssen, sei mir bitte verziehen.

Aber wenn wir mal ehrlich sind: das Prinzip von Bedienungsanleitung und Self-Service ist exakt das gleiche. Ich werde über Funktionen und mögliche Fehler und ihre Symptome informiert und bekomme die Lösung gleich mitgeliefert. Der Unterschied ist, dass ein Self-Service als digitaler Service anpassbarer und einfacher zugänglich ist, als die gute alte gedruckte Anleitung.

Das Ding mit der Personalisierung

Wo ich Anderson völlig recht gebe ist, dass die Forderung nach „personalisiertem Kontakt“ ein neues Phänomen ist. Wir wollen nicht durch den Standard-Prozess und unser Anliegen drei mal wiederholen. Fairerweise sollte aber ergänzt werden, dass so viele Daten über uns erhoben und gespeichert (!) werden, wie noch nie zuvor. Wenn diese Daten aber mit der Begründung gespeichert werden, so könne der Service verbessert werden, dann ist m.E. angebracht, diese Verbesserung auch zu erwarten.

Am Ende des Tages wollen wir alle, dass mit unserer Zeit (und unseren Daten) respektvoll umgegangen wird. Und dass Zeit nicht erst seit gestern Geld ist, überrascht hier sicher auch niemanden. Was uns zur Moral des heutigen Artikels bringt: keine Sorge, so neu und innovativ ist das alles gar nicht! Genießen Sie also, dass Sie mit diesem Mindset auch Millennial sein können – auch wenn Sie in den 1930ern geboren wurden!