KCS-Workshop-Termine 2020 veröffentlicht
KCS-Frühstück in Hannover
Im Service kommt es darauf an, vorhandenes Wissen verfügbar zu machen und schnell zum Kunden zu bringen. Ein effizientes Wissensmanagement ist die Voraussetzung für excellenten Service. Leider tun sich nach wie vor viele Organisationen mit dem Thema schwer. Dabei gibt es eine erprobte und erfolgreiche Methode. Lernen Sie die Methode [...]
Warum Produktmanager KCS lieben (sollten).
Das strategische Produktmanagement von Unternehmen beschäftigt sich intensiv mit den Anwendern der eigenen Produkte und Dienstleistungen. Das Bestreben der Produktmanager ist dabei, Zielkunden und deren Kaufprozesse zu verstehen. Dazu werden Personas entwickelt, um den idealen Kunden, seine Situation und Bedürfnisse zu identifizieren. In Customer Journeys werden die Stufen und Touchpoints [...]
Wissens-Datamining in Service-Tickets
Mit dem Hype um Digitalisierung im Service, dem Einsatz künstlicher Intelligenz und Maschinenlernen, kommt auch das Wissens-Datamining in Service-Tickets immer häufiger ins Gespräch. Die automatische Auswertung einer Vielzahl gelöster Service-Vorgänge verspricht, einen Schatz an Erfahrungen heben zu können. Zu Recht? […]
Wissen teilen: Wie bringt man Mitarbeitende dazu?
Viele Unternehmen kennen das Problem: Wie bekommt man seine Mitarbeitenden dazu, dass sie vorhandenes Wissen teilen, geschweige denn es zu dokumentieren? Die Gründe es nicht zu tun, sind vielfältig. Sie reichen von unzureichenden Werkzeugen über zu hohe Arbeitslast bis hin zu der gefühlten oder tatsächlichen Gefahr, sich dadurch entbehrlich zu [...]
KCS Academy World Tour macht Halt in München
Die KCS-Academy als Prüfungs- und Zertifizierungsinstitution für die Knowledge Centered Service-Methodik geht in diesem Jahr auf „Worldtour“, um sich in ausgesuchten Städten dem interessierten Publikum zu präsentieren. […]
Internes Wissen muss zum externen Kunden – so schnell wie möglich: 90/0
Wenn ich in den KCS Workshops oder auch in den Vorträgen meine Teilnehmer frage, welche Aspekte zum Erreichen von Service-Excellenz beitragen, einigen wir uns immer ziemlich schnell auf „Geschwindigkeit“. Gemeint ist die Geschwindigkeit, mit der eine Service-Organisation es schafft, gesichertes Wissen über die Lösung eines Kundenproblemes den anderen Kunden ebenfalls zur Verfügung zu stellen. Es [...]
Erfolg mit Self-Service durch fünf kritische Faktoren
Um Erfolg mit Self-Service, zum Beispiel in einem Kundenportal, zu haben, müssen einige grundlegende Voraussetzungen erfüllt sein. Fünf der wichtigsten Faktoren führe ich hier auf. […]