ServiceNowCoP, ist das ein Wächter über die Einhaltung aller Konfigurations-Parameter in einer ServiceNow-Umgebung? Natürlich nicht, das Kürzel „CoP“ steht hier für Community of Practice. Wer macht das, wem nutzt das, wofür soll das gut sein? […]
Die meisten unserer Kunden fokussieren sich bei einer KCS-Einführung zunächst auf die Schulung der Wissensarbeitenden und die Umsetzung der Praktiken und Prozesse in ihren Tools. Das ist richtig so. Doch wenn alle Servicekräfte geschult sind, viele Wissensartikel in the workflow entstehen und – viel wichtiger – wiederverwendet werden, dann ist [...]
In unseren Workshops werden wir immer wieder gefragt, welche Tools die KCS-Praktiken und Prozesse unterstützen. Die Frage nach Zendesk und KCS kommt in dem Zusammenhang natürlich immer wieder mal auf. Nicht verwunderlich, denn der Anbieter hat durchaus eine starke Anhängerschaft auch im deutschsprachigen Mittelstand und tritt nach außen stark in [...]
Das Marktforschungsunternehmen Gartner hat im Februar das Ergebnis einer Umfrage unter über 80 Führungskräften aus Support und Service veröffentlicht. Demnach liegen deren Prioritäten in 2021 darauf, digitale Fähigkeiten und Kanäle auszubauen. […]
Aus AQI wird CSC: Ende Februar hat die KCS Academy eine Änderung an den Practices v6 angekündigt. Der Article Quality Index (AQI) wird umbenannt in Content Standard Checklist (CSC). Was heißt das in der Praxis? […]
In unseren KCS Practices-Workshops vermitteln wir unseren Teilnehmer:innen, dass die Einführung der Methode zum Wissensmanagement im Service ein dickes Brett ist. Mit nur einer initialen Schulung ist es nicht getan, es braucht Prozessbegleitung on-the-job durch Coaches. Und die findet man am besten mit einer ONA. […]
Mit der Pandemie im Nacken ist so einiges an einem vorbei gerast. So zum Beispiel auch, dass wir bald ein Jahr im SerWiss-Projekt tätig sind! Zeit, dass wir endlich mal einen Einblick geben, was gerade so läuft und an welchen Herausforderungen wir gerade puzzeln. […]
Wenn Sie irgendwann einmal im Kundenservice gearbeitet haben, wundert Sie die Wortwahl „Angriff“ und „Verteidigung“ überhaupt nicht. Denn manche Telefonate sind wirklich ein Kampf. Ein Kampf um eine Lösung, um den Kunden und um ein bisschen Anerkennung dafür, dass man gerade versucht, etwas gerade zu biegen, wofür man selbst wirklich [...]
Ich liebe ja Artikel über Millennials. Meistens beschwert sich jemand, dass sie irgendwas kaputt gemacht haben, was eh schon marode war. Oder dass sie überhaupt da sind und ob wir Millennials überhaupt brauchen. Da war dieser Artikel von Stuart Anderson eine nette Abwechslung. Es geht um die Wünsche von Millennials [...]
Finden Sie es auch so bemerkenswert, wer sich Ihnen alles in den letzten Wochen und Monaten als Corona-Experte präsentiert hat? Wir sehen Experten für die Pandemie-Überwindung und Experten für die Beantragung der erforderlichen staatlichen Unterstützungen. Es gibt auf einmal Experten für das Arbeiten von Zuhause und Experten für die perfekte [...]
