Knowledge-Centered Service (KCS®) ist eine in fast 30 Jahren gereifte Methode zum Wissensmanagement im Service, entwickelt vom Consortium for Service Innovation. Sie liefert eine detaillierte Beschreibung dafür, wie Organisationen das vorhandene Wissen ihrer Service-Mitarbeitenden effektiver nutzen können. Sie verbessern dadurch die Servicequalität, werden produktiver, senken die internen Kosten und steigern die Service-Zufriedenheit Ihrer Kunden. Ein effektives Wissensmanagement ist die Voraussetzung für den Betrieb von Self-Service-Portalen und den gewinnbringenden Einsatz von Algorithmen z.B. für ChatBots.
TOPdesk bietet eine gut geeignete IT-Service Management Lösung, die die KCS-Methodik umfassend unterstützt. Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit KCS und TOPdesk im Verbund besseren Service leisten können!
Was Sie erwartet
Im einführenden Methoden-Teil vermitteln wir die Arbeitsweise und den Nutzen der KCS-Konzepte inklusive Erfassung, Wiederverwendung und Aktualisierung von Wissensartikeln. Einblicke in die praktische Umsetzung im Unternehmen TOPdesk und deren Erfahrungen bei ihren Kunden machen den Vortrag abwechslungsreich und runden diesen Teil inhaltlich ab.
Im anschließenden Anwendungsteil wird die Umsetzung der Methode in der Anwendung TOPdesk demonstriert. Als Mitglied im Consortium for Service Innovation bietet TOPdesk in ihrer Plattform Knowledge Management Funktionen zur Verbesserung des Wissens, wie z.B. Artikelqualitätsprüfungen, kontextbezogene Wissenserfassung und Feedback-Management.
In diesem Workshop lernen Sie die Möglichkeiten von TOPdesk zur praktischen Umsetzung von Wissensmanagement allgemein, und beispielhaft für Incident Management, Knowhow-DB & Standardlösungen, Self-Service Portal kennen.
Was bearbeitet wird
- Prinzipien und Kernkonzepte von KCS
- KCS Nutzen für die Organisation
- Prozess zur Erstellung von KCS Wissensartikeln
- Prozessintegration mit Problemlösungsprozessen und Unterstützung durch Tools
- Leistungsbewertung – Fokus auf Nutzensstiftung
- Umsetzung in TOPdesk (Incident Management, KnowHow-DB & Standardlösungen, Self-Service Portal)
Was erreicht wird
- Grundlegendes Verständnis der KCS-Methodik
- Verstehen, wie Wissen aus Problemlösungen nachfragebasiert erfasst, strukturiert und im Artikel aktualisiert wird
- Erkenntnis, welche Bedeutung eine wissensbasierte Arbeitsweise für Serviceorganisationen hat
- Vermittelt ein Verständnis von KCS im Kontext von Führungskräften und ihren Rollen, insbesondere im Hinblick auf die Einbindung und Motivation der Wissensarbeiter
- Identifiziert den Nutzen einer KCS-Einführung für die Organisation und benennt die Anforderungen für das Erzielen optimaler Ergebnisse
- Einblicke in die praktische Umsetzung im Unternehmen TOPdesk und deren Erfahrungen bei ihren Kunden
Für wen der Workshop geeignet ist
Der Workshop richtet sich an Poweruser, Knowledge Manager und Führungskräfte in Supportcentern oder Servicedesks. Die vermittelte Ausbildung bietet einen guten Einstieg in KCS. Sie ist hervorragend dazu geeignet, ein gemeinsames, grundlegendes Verständnis von KCS zu entwickeln.
Ihre Referenten
Referent KCS: Kai Altenfelder
Ist geschäftsführender Gesellschafter bei pro accessio, die derzeit als einziges Unternehmen zertifizierte Trainer und Berater für Knowledge Centered Service® und Intelligent Swarmingsm im deutschsprachigen Raum beschäftigen.
Referent TOPdesk: Felix Hagemann
Ist seit über 10 Jahren bei TOPdesk Berater tätig und begleitet Kunden bei der Umsetzung von Projekten mit ITSM- und Wissensmanagement-Bezug.