Dieser Artikel ist Teil unserer Serie „10 gute Gründe für KCS“. Den Originalartikel und Überblick über alle Themen finden Sie –> hier.
Wer in einer vernetzten Unternehmung arbeitet, kennt das Thema: Rückfragen nehmen einen größeren Teil der Arbeit ein, als die ursprüngliche Frage. An schlechten Tagen fühlt man sich, als würde man die selbe Frage dreimal (vielleicht sogar für die selbe Person) erklären und nichts anderes schaffen. Wie kann man also Rückfragen reduzieren – ohne das am Ende mehr Probleme stehen, als vorher?
Insbesondere Mittelständler, in denen Kollegen mehr als eine Funktion erfüllen, werden an dieser Herausforderung zu knapsen haben. Das ursprüngliche Beantworten fällt noch ins geplante Arbeitsspektrum, die ständigen Wiederholungen waren so allerdings nicht eingeplant. Diese Service-Arbeit für Kollegen bläht das Arbeitsvolumen unwahrscheinlich auf. Wenn man Rückfragen reduzieren könnte, wäre wirklich viel gewonnen. Schauen wir uns deshalb einmal an, wie KCS das in 3 Schritten tut:
Schritt 1: Wissensbasis sinnvoll aufbauen
Die meisten Versuche, eine Wissensbasis zu erstellen scheitern daran, dass sie wie eine Enzyklopädie angegangen werden. Es werden Autoren gesucht, die freiwillig neben der Arbeit Artikel schreiben und schätzen sollen, welches Wissen wohl gebraucht wird. Dabei wird oft abgewägt, ob es sich lohnt, zu einem Thema einen Artikel aufzumachen oder ob man das als allgemein bekannt voraussetzen sollte (Tipp: nein, setzen Sie nie etwas als bekannt voraus). Wenn man das Artikelschreiben lässig in den normalen Arbeitsablauf integrieren kann, ist das nicht nur angenehmer: Sie werden mehr Wissen festhalten als jemals zuvor – auch auf Wiederholungsfragen.
Schritt 2: Self-Service einrichten
Hand aufs Herz: bisher hatten Sie keinen Self-Service, weil sich die Wissensbasis dahinter zu viel Aufwand war, oder? Man möchte Kunden oder Kollegen ja auch keine schlechte Qualität liefern, sodass die am Ende doch anrufen. Dann kann man gleich beim alten Muster bleiben. Wenn Sie aber nach Schritt 1 eine verlässlichere und umfassendere Wissensbasis haben als zuvor, dann löst diese Angst sich in Luft auf. Rückfragen reduzieren sich dann, indem die Fragesteller schneller und genauso zuverlässig ihre Antwort im Self-Service finden. Auch die wollen nämlich nicht stundenlang am Telefon hängen. Auch die Fragesteller würden die Rückfragen gerne auf null reduzieren.
Schritt 3: Dem Kern des Problems auf den Grund gehen
Self-Service hat ein charmantes Extra: Sie können Statistik darüber führen. Welcher Artikel wurde denn zum Beispiel im letzten Monat am häufigsten aufgerufen? Kann es sein, dass eine einzige Verbesserung reicht, und der Artikel nicht mehr aufgerufen werden muss? Zum Beispiel der Hinweis im Formular, wo ich eine bestimmte Kenn-Nummer finde? Schnelle Frage, kurze Antwort, aber das addiert sich. Überlegen Sie, wie Sie das Problem einmal endgültig ausmerzen – so können Sie noch mehr Rückfragen reduzieren!
Nehmen Sie vorher unbedingt die Baseline und vergleichen Sie, wie sehr sich im Vergleich zu vorher Rückfragen reduzieren. Sie werden überrascht sein, was alles möglich ist. Wer schon vorab ein paar Case Studies dazu sehen möchte, wird hier fündig.
