Knowledge-Centered Service (KCS^®) ist eine in fast 30 Jahren gereifte Methode zum Wissensmanagement im Service, entwickelt vom Consortium for Service Innovation. Sie liefert eine detaillierte Beschreibung dafür, wie Organisationen das vorhandene Wissen ihrer Service-Mitarbeitenden effektiver nutzen können. Sie verbessern dadurch die Servicequalität, werden produktiver, senken die internen Kosten und steigern die Service-Zufriedenheit Ihrer Kunden. Ein effektives Wissensmanagement ist die Voraussetzung für den Betrieb von Self-Service-Portalen und den gewinnbringenden Einsatz von Algorithmen z.B. für ChatBots.

TOPdesk bietet eine gut geeignete IT-Service Management Lösung, die die KCS-Methodik umfassend unterstützt. Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit KCS und TOPdesk im Verbund besseren Service leisten können!

Im einführenden Methoden-Teil vermitteln wir die Arbeitsweise und den Nutzen der KCS-Konzepte inklusive Erfassung, Wiederverwendung und Aktualisierung von Wissensartikeln. Einblicke in die praktische Umsetzung im Unternehmen TOPdesk und deren Erfahrungen bei ihren Kunden machen den Vortrag abwechslungsreich und runden diesen Teil inhaltlich ab.

Im anschließenden Anwendungsteil wird die Umsetzung der Methode in der Anwendung TOPdesk demonstriert. Als Mitglied im Consortium for Service Innovation bietet TOPdesk in ihrer Plattform Knowledge Management Funktionen zur Verbesserung des Wissens, wie z.B. Artikelqualitätsprüfungen, kontextbezogene Wissenserfassung und Feedback-Management.

In diesem Workshop lernen Sie die Möglichkeiten von TOPdesk zur praktischen Umsetzung von Wissensmanagement allgemein, und beispielhaft für Incident Management, Knowhow-DB & Standardlösungen, Self-Service Portal kennen.

Was bearbeitet wird

• Prinzipien und Kernkonzepte von KCS
• KCS Nutzen für die Organisation
• Prozess zur Erstellung von KCS Wissensartikeln
• Prozessintegration mit Problemlösungsprozessen und Unterstützung durch Tools
• Leistungsbewertung – Fokus auf Nutzensstiftung
• Umsetzung in TOPdesk (Incident Management, KnowHow-DB & Standardlösungen, Self-Service Portal)

Was erreicht wird

• Grundlegendes Verständnis der KCS-Methodik
• Verstehen, wie Wissen aus Problemlösungen nachfragebasiert erfasst, strukturiert und im Artikel aktualisiert wird
• Erkenntnis, welche Bedeutung eine wissensbasierte Arbeitsweise für Serviceorganisationen hat
• Vermittelt ein Verständnis von KCS im Kontext von Führungskräften und ihren Rollen, insbesondere im Hinblick auf die Einbindung und Motivation der Wissensarbeiter
• Identifiziert den Nutzen einer KCS-Einführung für die Organisation und benennt die Anforderungen für das Erzielen optimaler Ergebnisse
• Einblicke in die praktische Umsetzung im Unternehmen TOPdesk und deren Erfahrungen bei ihren Kunden

Der Workshop richtet sich an Poweruser, Knowledge Manager und Führungskräfte in Supportcentern oder Servicedesks. Die vermittelte Ausbildung bietet einen guten Einstieg in KCS. Sie ist hervorragend dazu geeignet, ein gemeinsames, grundlegendes Verständnis von KCS zu entwickeln.

Referent KCS: Kai Altenfelder

Ist geschäftsführender Gesellschafter bei pro accessio und derzeit die einzigen zertifizierte Trainer und Berater für Knowledge Centered Service^® und Intelligent Swarming^sm im deutschsprachigen Raum beschäftigen.

Referent TOPdesk: Steffen Groß

Ist seit über 12 Jahren bei TOPdesk als Head of Services tätig. In dieser Zeit hat er viele Projekte mit KCS-Bezug begleitet und gleichzeitig intern die Methode in der eigenen Organisation eingeführt.

Der Workshop wird aufgrund der Corona-Pandemie virtuell durchgeführt. Das Live-Webinar findet von 9 bis 17 Uhr statt. Die Zugangsdaten erhalten Sie nach der Registrierung. Technische Voraussetzung sind ein internetfähiges Endgerät mit aktueller Konfiguration und eine ausreichende Bandbreite. Wir empfehlen die Nutzung einer Webkamera, um den Austausch und die Interaktion mit den Trainern und den anderen Teilnehmern zu verbessern.

Diese Veranstaltung hat bereits am 27.05.2021 stattgefunden. Weitere Veranstaltungen finden Sie auf dieser Seite.