Wie verbessert man eine Richtlinie?

Wussten Sie, dass die Richtlinie der potenziell größte Demotivator am Arbeitsplatz ist? Frederic Herzberg hat das 1968, 1987 und 2003 in seinem Zwei-Faktor-Modell der Motivation eindrucksvoll belegt – und repliziert.

Jeder hat ein Beispiel von einer Richtlinie, die in der Praxis einfach eine Katastrophe war. Der Klassiker: Urlaub darf nicht unbegrenzt aufgeschoben werden, muss bis Datum X genommen werden. Aber die Rolle muss besetzt sein, und weil in Abteilung A ein Elternteil Vorrang hat und den Urlaub in diesem Monat nehmen muss, kann Kollege B seinen Urlaub nur nehmen, wenn der vorbei ist, weil sonst eine andere Rolle nicht vertreten ist. Außerdem…

… können wir uns den Rest sparen, denn die eine Hälfte von Ihnen stöhnt sicher auf bei diesem Drama und die andere kratzt sich am Kopf und fragt sich, ob wir Kameras in ihrem Büro aufgestellt haben.

Übers Ziel hinausgeschossen:

Richtlinien sind ja gut gemeint, und keine der Regeln ist per se schlecht. Einzeln für sich sind sie sogar richtig gut! Nur irgendwo ist zwischen den Ergänzungen und Sonderfällen eine Wechselwirkung entstanden, die mehr und mehr Dilemma und unmögliche Situationen schafft. Das ist ein häufiges Problem, wenn etwas für alle gleichermaßen gelten soll UND nach und nach wächst.

Aus dem Wunsch, eine möglichst allgemeingültige Richtlinie zu schaffen, werden oft Sachen festgelegt, die theoretisch gut, aber praktisch übertrieben sind. Sie haben einfach sehr wenig damit zu tun, wie der Alltag wirklich aussieht, und mehr damit, wie er aussehen könnte, wenn ab morgen alles schief geht, niemand mehr lesen kann und ein Meteor auf die Erde zurast. Heißt: bei vielen Richtlinien arbeiten wir in sehr realen Situationen gegen alles, was hypothetisch schief gehen könnte.

Wie macht man es besser?

Es wäre also viel schöner, angenehmer und weniger Papierkram, wenn wir uns an der Lebenswirklichkeit orientieren würden und nur regeln, was wirklich geregelt werden muss. Dafür müssen wir natürlich wissen, was die Lebenswirklichkeit ist. Und wir sollten das mit Daten untermauern, denn „was wäre wenn“ rennt uns sonst jede Idee um.

Erhebungen zur Arbeitsauslastung wären bspw. ein Anfang: müssen wirklich 100% meiner Arbeit jederzeit so abgedeckt sein, dass ich innerhalb eines Arbeitstags antworten muss, oder betragen meine Antwortzeiten eh mehrere Tage? Wenn ja, gibt es vielleicht eine Toleranzgrenze von 2-3 Tagen, in denen Urlaube mal überlappen dürfen.

Besser machen Sie es also, indem Sie sich nach Daten umschauen, die zu Ihren größten Sorgen passen und nach Mustern suchen.

Woher die Daten nehmen?

Klar, ohne Daten, keine Analyse. Wir wagen die Behauptung, dass viele Systeme, wir CRMs oder Ticketsysteme schon die ein oder andere Analyse gestatten. Danach wird es wirklich schwieriger.

Ein solides Wissensmanagement erlaubt Analysen darüber, welche Themen häufig sind – gerade bei Richtlinien selbst. Wenn Sie beispielsweise Wissensartikel oder FAQs zu einer Firmenrichtlinie haben, können Sie rausfinden, welcher Teil der Richtlinie am häufigsten für Verwirrung sorgt. Die Zugriffszahlen werden dort höher sein, als bei Teilen, die auch so einleuchten.

Und dann gibt es natürlich auch Unterlagen (Mails, Artikel, Bekanntmachungen, o.ä.) zu Entscheidungen, die mal in Streitfällen getroffen wurden. Wenn es dasselbe Dilemma schon gab, gab es auch eine Argumentation. Gilt die noch? Haben sich Vorzeichen geändert?

Orientieren Sie sich an der Faustregel: je verknüpfter die Daten, desto vielsagender werden Ihre Analysen. Daten, wie Ansichten in einem Wiki oder Bearbeitungszeiten können Ihnen nicht so viel sagen wie bspw. Klickstrom-Analysen oder Wiederverwendungsdaten aus Knowledge Centered Service® oder ähnlichen Methoden. Das sollte Sie aber nicht davon abzuhalten, mit dem zu arbeiten, was Sie haben und sich langsam an bessere Methoden ranzutasten.

Vom Muster zur Verbesserung

Wenn Sie ein Muster haben, haben Sie noch keine Lösung. Aber Sie haben eine bessere Problemstellung als „Richtlinie Y ist doof“, und das ist viel wert. Denn „Richtlinie Y ist doof, wenn Fall x eintritt, weil Faktor A und B sich ins Gehege kommen“ gibt Ihnen einen Ansatzpunkt. Von da aus werden Sie dann kreativ – und bleiben realistisch. Gönnen Sie sich ein iteratives Herantasten an die optimale Richtlinie und setzen Sie sich gerne feste Test-Räume (z.B. „Im Mai testen wir die neue Richtlinie, dass sich der Urlaub von Rollen auch um 3 Tage überscheiden darf. Im Juni endet der Probelauf und wir werten aus, wie es lief.“)

Richtlinien sind keine heiligen Kühe. Sie sollen einen Zweck erfüllen und Dinge leichter und übersichtlicher machen. Wenn die Richtlinie für mehr Verwirrung als Klarheit sorgt, erfüllt sie diesen Zweck nicht mehr – und muss repariert werden. Das ist nichts Schlimmes und kein Scheitern. Das ist einfach mit der Zeit gehen.  Adaptiv sein. Und das ist heute bares Geld wert.