Nachfrage-gesteuert planen

Die wenigsten von uns haben zu wenig zu tun – meistens können wir uns aussuchen, was wir machen wollen und können uns sicher sein, dass der Stapel am nächsten Tag nicht kleiner ist, sondern sogar noch gewachsen ist. Wir alle kämpfen also damit, unsere Arbeit richtig zu priorisieren, denn zu schaffen im eigentlichen Sinn ist sie gar nicht. Vor dem Herrn Überlastung sind wir alle gleich, ob CEO, Abteilungsleiter oder Servicekraft. Wenn man jetzt wüsste, was davon das dringendste ist, wäre uns schon viel geholfen: Ist es der, der am lautesten schreit? Der mit dem teuersten Vertrag? Die Aufgabe mit der größten Rechnung oder die mit dem potenziell größten Kunden? All das lässt sich oft furchtbar schlecht gegeneinander aufrechnen, denn klar ist eine große Rechnung gut, aber nicht, wenn wir dadurch künftige Einnahmen riskieren. Wir wollen eine Nachfrage bedienen und am besten darauf konzentrieren, wo das Nachfragevolumen am größten ist. Stellt sich die Frage:

Was ist unsere Nachfrage?

Wenn wir etwas erfassen wollen, müssen wir es erstmal sinnig definieren. Unsere Nachfrage können z.B. einfach alle Leute sein, die ein Produkt von uns kaufen würden. Die jeweilige Nachfrage nach dem jeweiligen Produkt, könnte man auch noch leicht zählen. Ähnliches gilt bei anderen Angeboten wie Dienstleistungen, Informationen, etc.: wir können einfach zählen, wie viele Leute interessiert sind, weil sie z.B. auf unserer Internet-Seite draufklicken oder in unseren Laden gehen, etc.

Wir können das ganze natürlich auch gewichten, und das Geld schätzen, was diese Personen mitbringen würden. Die Nachfrage in Personen kann z.B. für ein Mittelklasseprodukt kleiner sein, als für die Mini-Version, finanziell kann sich das aber verschieben, sodass die Nachfrage „Geld auszugeben“ bei unserem Mittelklasse-Produkt größer ist.

Es kann auch eine eher immaterielle Nachfrage geben, z.B. im Service. Da geht es Kunden selten darum, etwas für ihr kaputtes Produkt zu kaufen, sondern den Wert ihres ursprünglich erworbenen Produkts wiederherzustellen. Das können Sie z.B. mit Zugriffen auf einen Wissensartikel messen, den Sie online anbieten, um das Problem selbst zu beheben. Auch hier könnten Sie gewichten, wenn Sie eine Idee haben, wie groß die Verluste des fragenden Kunden sind, wenn sein Produkt nicht funktioniert: muss er Ersatz kaufen, hat er Verdienstausfälle…? Auch hier kann je nach Branche und Angebot unterschiedlich sein, welche Definition am besten passt. Wahrscheinlich haben Sie aber schon jetzt ein gutes Gefühl dafür, welche Definition für ihr Unternehmen am besten passt. Gehen wir also zum nächsten Schritt über:

Wege, die Nachfragen zu erfassen

Toll, wir müssen also eigentlich nur zählen, wer fragt und vielleicht wissen, welches Preisschild an dieser Frage hängt! Unsere Ideen, wo sie diese Zahlen finden können:

1. Zugriffszahlen – Besuche auf der Website, Ansichten von Wissensartikeln, Verknüpfungen von Wissensartikeln mit Anfragen, sind alle leicht zählbar und ein guter Anfang für erste Analysen, die Sie Schritt für Schritt verbessern können.
2. Klickstromanalysen – hier wird es ein bisschen komplexer, aber manchmal können Sie anhand der Art, wie Nutzer sich durch Ihr Sortiment bewegen, feststellen, welcher Art eine Nachfrage ist. Sagen wir, jemand sucht nach einem Mixer: hat er nur diesen einen Mixer angeklickt, oder hat er mehrere in Ihrem Sortiment angeschaut? Je nachdem haben Sie nämlich eine spezifische Nachfragenach diesem einen Mixer oder Mixern generell. Gibt es einen beliebtesten Mixer? Dann lohnen sich hier Investitionen wahrscheinlich besonders, da diese aufgrund der hohen Nachfrage große Hebelwirkung haben.
3. Sammlungen – gibt es Nachfragen, die sich sinnvoll bündeln lassen? Stellen Sie sich vor, Ihr Service sammelt Lösungen und stellt fest, dass es fast immer zwei Lösungen zur gleichen Zeit anwendet. Dieses Muster kann ein Hinweis sein, dass beide Lösungen irgendwie zusammengehören und vielleicht ein gemeinsames Problem dahintersteht. Wenn Sie das lösen, schlagen Sie zwei Fliegen mit einer Klappe. Dafür müssen Sie schauen, ob sich Artikel so gut gruppieren lassen – hier wäre die oberflächliche Nachfrage in absoluten Zahlen ein Hinweis auf eine verdeckte Nachfrage, nach einer Lösung für das dahinter liegende Problem.

Hinweis: einige dieser Daten funktionieren mit verknüpften Daten besser als mit Absolut-Zahlen. Sprechen Sie dazu mit Ihrer IT, welche methodischen Voraussetzungen vielleicht umgesetzt werden müssen, ehe Sie solche Daten sinnvoll auslesen können. Neben technischen Lösungen wie Wissens-Algorithmen oder Wissensgraphen, die Inhalte auf Übereinstimmungen analysieren können und somit das Bestimmen von Nachfrage erleichtern, gibt es auch Ansätze wie z.B. Knowledge Centered Service oder Intelligent Swarming, die eher auf Seiten der Arbeitsorganisation liegen.