Wissensmanagement – will ich das?

Sie können wirklich mit jedem reden und fragen: „Machen Sie eigentlich Wissensmanagement?“ Immer ist die Antwort „irgendwie schon, ja“. Und wenn man nachfragt, ist das alles erstmal nicht schlecht. Es gibt

• Dokumentationen
• Wikis
• Intranets
• OneNotes oder LotusNotes
• SharePoints
• Ordner

Und sicher noch ein paar Excel-Tabellen und Ablagen in Laufwerken und persönlichen Notizbüchern. Und irgendwer hat schonmal Exit-Interviews vorgeschlagen. Das ist doch Wissensmanagement, oder? Insbesondere wenn ein technischer Schreiber irgendwo hinter sitzt, klingt das eigentlich sehr professionell. Wissen wird gesammelt, aufbereitet und gespeichert. Die Kollegen können eigentlich das Dokument nehmen und sich dann einlesen. Also müssten ja eigentlich alle ziemlich gut über alles Bescheid wissen und Vertretungen sollten ganz leicht sein. Bisschen langsamer vielleicht, aber das ist ja menschlich.

Was ist gutes Wissensmanagement?

Wenn Sie beim Vertretungs-Thema kurz geschmunzelt haben, wissen Sie schon, was jetzt kommt: Wissensmanagement kann man unterschiedlich gut machen. Unterschiedlich effektiv (hilft es?) und effizient (ist es aufwendig, was zu finden). Damit etwas hilft, muss es nützlich sein, also eine Information, die ich auf mein Problem anwenden kann. Also eine Info mit ein bisschen Kontext, um mir das Tüfteln zu ersparen. Und effizient ist mein Wissensmanagement, wenn ich schnell finde, was ich suche. Ich sollte mich also nicht in 3 Wissensbäumen verirren oder einen Index durchsuchen, ehe ich meine Nadel im Heuhaufen finde.

Wir können es sogar noch weiter runterbrechen und sagen: das Wissensmanagement, das uns die meiste Zeit spart, ist am besten. (Okay, wir machen es uns gerade recht einfach, aber sein wir ehrlich: es geht in diesem Wissensmanagement nicht um ein volles Assessment sondern eine grobe Schätzung, ob Wissensmanagement den Stress wert ist.) Auffindbar = wenig Zeit geht für die Suche drauf. Nutzbar = schnelles Anwenden der Lösung statt Nachforschung.

Kosten-Nutzen-Rechnungen

Da bedeutet: wir können eine Kosten-Nutzen-Rechnung machen! Wir beschränken uns für den Zweck dieses Artikels auf 3 vergleichsweise einfache Wege, mit denen Sie ihren Nutzen schätzen können:

1. Operative Effizienz

Oder: wieviel Zeit sparen Sie? Denn die Zeit, die Sie sparen, können Sie mit dem Stundensatz der jeweiligen Rolle multiplizieren und voilà: das sparen Sie mit Wissensmanagement! Viele Anbieter haben inzwischen Fallstudien mit Kunden und teilen diese Ergebnisse stolz. Rechnen Sie ruhig konservativ und nehmen Sie den kleinsten Wert, der mit einem Ansatz erreicht wurde.

Beispielsweise berichtet das Consortium for Service Innovation, dass ihre Knowledge Centered Service® Methode zu Effizienzsteigerungen zwischen 20-100% in Fallstudien geführt hat. Sie nehmen jetzt also z.B. die monatlichen Kosten für Arbeitsstunden, in dem Bereich, für den Sie Wissensmanagement wollen. Davon berechnen Sie 20% und voilà: das sind Ihre monatlichen Einsparungen!

Tipp: Sie sollten natürlich nicht Äpfel mit Birnen vergleichen. Wenn Sie mehrere Anbieter haben und einer nur den Durchschnitt berichtet, nutzen Sie natürlich bei allen den Durchschnitt.

2. Kundennutzen

Wer einen Schritt weiter gehen möchte, kann darüber hinaus noch errechnen, welche Verluste er seinen Kunden erspart. Dafür müssen Sie wissen, wie sehr sich die Lösungszeit im Schnitt verbessert und welches Vorfalls-Volumen Sie im Monat haben. Wenn Sie die durchschnittliche Zeit, die Sie sonst zum Lösen brauchen, mit dem Volumen der Vorfälle multiplizieren, wissen Sie, wie lange Ihre Produkte monatlich bei Kunden ausfallen! Wenn Sie jetzt grob wissen, was eine Minute Ausfall Ihre Kunden kostet, hätten Sie auch hierfür ein Preisschild.

Das ist ein anschauliches Beispiel, warum Anteile nicht immer informativer als absolute Zahlen sind: 60% schnellere Lösungen klingt gut – anstatt 100.000€ bei Ausfällen nur noch 40.000€ zu verlieren gibt Ihnen dagegen wirklich Perspektive!

 

3. Nachher ist man immer schlauer: Lern-Gewinne

Wenn Sie schon Wissensmanagement betreiben können Sie es auch völlig anders sehen: was haben Sie gespart, indem Sie aus Ihrem Wissensmanagement gelernt haben? Die University of Phoenix in Arizona hat beispielsweise seit ihrer KCS®-Umsetzung einen Fehler entdeckt und behoben, der sie 3Mio. Dollar gekostet hätte – jährlich.

Kosten

Wier auch immer Sie ihre Vorteile schätzen (es ist wirklich nur eine Schätzung, eine genaue Berechnung muss wesentlich mehr Kosten- und Nutzenfaktoren bedenken): Sie brauchen jetzt noch eine Kostenschätzung. Durch die teilen Sie dann Ihre Vorteile und schon wissen Sie, ob oder ab wann die Investition sich lohnt.

Rechnen Sie dafür einfach die Ausgaben zusammen, die Sie in Ihren Wunschansatz oder die Alternativen stecken müssen. Denken Sie dabei an:

• Zeitressourcen
• Softwarekosten (Lizenzen? Neue Technik?)
• Hardwarekosten (PCS? Notizbücher? Regale?)

Die Zeitressourcen sind übrigens spannender als man glaubt! Oft werden Sie als Eh-da-Kosten abgeschrieben, was unsinnig ist. Es gibt immer eine interne Konkurrenz darum, auf welche Ziele jetzt hingearbeitet wird. Also rechnen Sie doch mal grob den versprochenen Gewinn des Ziels oder Projekts durch die Eh-da-Kosten. Wer die bessere Rendite abwirft, hat ein gutes Argument für Priorität. Und gerade beim Wissensmanagement gilt: Kleinvieh macht auch Mist.

Wir hoffen, dieser grobe aber dafür schnelle Überschlag, ob Wissensmanagement sich für Sie lohnen könnte, macht Ihnen die Entscheidung etwas leichter. Oder teilen Sie mit uns Ihre Überlegungen und woran Sie festgemacht haben, was sich lohnt. Wir wünschen Ihnen jedenfalls alles gute bei diesem Projekt!