Wann darf es endlich mit unserem größten Verkaufsargument losgehen? Wie lange müssen wir noch mit den selben langweiligen Fragen und dem hohen Volumen leben, ehe wir endlich Self-Service auf live schalten dürfen? Die Kollegen und Vorgesetzten werden langsam ungeduldig.

Self-Service braucht gute Vorarbeit

Wissen Sie was schlimmer ist als kein Self-Service? Schlechter Self-Service. Ehrlich, ein Kunde hat lieber keinen Support als einen halbherzigen und wenn der Self-Service halbherzig ist, verbrennen Sie ihn für ihre Kunden. Warten Sie stattdessen zwei Kriterien ab.

Zum einen können Sie nichts veröffentlichen, wenn Sie noch keine Publisher haben. Und auch die müssen sich erstmal vom Candidate hocharbeiten. Geben Sie diese Zeit, denn es ist ein direktes Investment in Artikel-Qualität. Mit schlechtem AQI wird immerhin niemand Publisher. Das Kriterium wurde extra so rum gelegt, damit nichts veröffentlicht wird, ehe wir nicht bereit dafür sind. Wir schützen uns damit vor schlechtem Content.

Zum anderen sollten Sie warten, bis die Reuse-Rate von Artikeln über der Create-Rate neuer Artikel liegt. So ist gesichert, dass Kunden tendenziell eher ihr Problem als Artikel finden, anstatt ins Leere zu laufen. Vor einer leeren Website steht immerhin auch die „Wartungsarbeiten“-Warnung.

Früher anzufangen sabotiert den Erfolg bei Kunden, nehmen Sie sich also lieber die Zeit für einen starken und erfolgreichen Launch als sich das Thema komplett zu verbrennen.

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Zertifizierter KCS v6 Trainer

Nächster KCS v6 Practices Workshop in Hannover

„We are thrilled to have Kai Altenfelder join our elite group of Certified KCS Trainers. Kai not only brings rich experience as trainer and consultant he has had first hand experience with KCS in an operational environment as an early adopter of KCS at SUSE Linux / Novell. Kai recently hosted a KCS Practices v5 workshop in Stuttgart. Congratulations to our first group of KCS Practices v5 Certified people in Germany!”

Greg Oxton, Executive Director, Consortium for Service Innovation

Der Trainer war zu jeder Zeit flexibel, hilfsbereit und praxisnah. Er hat das Thema KCS sehr verständlich und nachhaltig transportiert. Ich kann sowohl den Workshop als auch den Trainer nur weiterempfehlen.

A. Lechner, Knowledge Management Methods, Continental AG

Danke Herr Altenfelder! Sie haben wirklich keine Mühe gescheut, den Online Kurs über KCS Practices so bereichernd und umfassend zu gestalten, dass man mit maximalem Gewinn heraus geht. Es wurde nie langweilig und es war jederzeit möglich, jede Frage und Unklarheit zu besprechen. Mir hat der Kurs geholfen, von dem Gefühl zur Gewissheit überzugehen, dass KCS vielen drängenden Anforderungen dieser Zeit gerecht wird. Das Wissen aus dem Kurs kann ich nun anwenden. Überall wo Wissen geteilt werden soll, macht KCS Sinn – und Spaß – und das sowohl Mitarbeitern wie auch Kunden! Ich empfehle Sie und die Methodologie gerne weiter.

J. Thebe