Schon eigenartig: Alle sind motiviert, die Technik stimmt und das Management ist gut drauf. Daran kann es nicht liegen. Warum zieht sich diese KCS-Implementation dann wie Kaugummi? Sie hatten sich einen ganzen Satz Meilensteine überlegt, und alle davon schienen sehr realistisch. Case Studies haben das bestätigt. Die Prozesse sind schnell und flüssig, aber warum verfehlen Sie dann alle selbstgesteckten Ziele?
Die Symptome: Erwartungen untertroffen
Vorweg: es ist nicht alles schlecht. Eigentlich sogar gut. Die richtigen Entwicklungen sind da, die Lösungszeiten verkürzen sich, das Servicevolumen steigt allmählich – aber es zieht sich. Nicht nur ein bisschen. ja klar, gemächlich erreicht man Ziele, Marathon, kein Sprint und so. Aber mit der Langsamkeit zieht sich alles. Die KDEs haben kaum Material, weil sie noch nicht mal beim Self-Service angekommen sind, dabei ist der Rest doch so passig. Warum läuft bei Ihnen scheinbar alles in Zeitlupe?
Das Problem: Es hakt beim Coaching
Der stärkste Boost für eine KCS-Implementierung sind Coaches, da beißt die Maus keinen Faden ab. Wenn sich Ihre Implementation zieht, dann liegt das wahrscheinlich daran, dass Ihr Coaching-Programm nicht effektiv ist und sie sich nicht ausreichend Zeit dafür nehmen. Ja, das Coaching mit PAR und AQI vorzubereiten kostet Zeit, aber die ist es sowas von Wert! ihre Gewinne steigen proportional zu der zeit, die Sie in Coaching investieren!
Also: Zeiträume frei machen, Coaches schulen, und coachen, coachen, coachen! Dann kommt auch wieder Bewegung in die Sache.
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