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Die meisten unserer Kunden fokussieren sich bei einer KCS-Einführung zunächst auf die Schulung der Wissensarbeitenden und die Umsetzung der Praktiken und Prozesse in ihren Tools. Das ist richtig so. Doch wenn alle Servicekräfte geschult sind, viele Wissensartikel in the workflow entstehen und – viel wichtiger – wiederverwendet werden, dann ist [...]
Wenn wir mit Kunden und Interessenten über KCS und den Nutzen von Self-Service sprechen, fällt dabei manchmal der Begriff Callvermeidung. Wenn deren Endkunden den angebotenen Self-Service aktiv nutzen, werden sie viele Probleme selber lösen können. Als Resultat erreichen weniger Anrufe und eMails das Servicecenter, das ist die sogenannte Callvermeidung. Warum [...]
Der Nutzen von Knowledge Centered Service wird im Gespräch mit Interessenten immer sehr schnell offensichtlich: Wir nutzen das kollektive Wissen der gesamten Service-Organisation, um schneller besseren Service leisten zu können. Dadurch erlangen wir vollständige und konsistente Antworten auf die Anfragen unserer Kunden. […]
