Project Description
Knowlegde Centered Service (KCS) Practices v6 Workshop and Certification
Knowledge-Centered Support, or KCSsm, is a methodology designed to integrate knowledge capture, improvement, and reuse directly into support operations. If you’re considering launching KCS, tuning up your KM processes, or bringing a colleague up to speed, this three–day intensive workshop will provide the needed insights and skills.
Course Description
During this workshop, participants will learn:
- An understanding of the key deliverables required to implement KCS
- Best practices for measuring knowledge activity, performance, and value
- Techniques for insuring knowledge base quality without review queues
- Processes for creating in-workflow (Solve Loop) and value-added (Evolve Loop) content
- How to manage a KCS adoption, avoiding mistakes others have made
Workshop Agenda
- Understanding KCS and its benefits
- KM best practices and industry examples
- KCS content: standards and quality
- The structured problem solving workflow
- Roles and responsibilities
- Performance assessment
- Leadership strategies and change management
- Technology requirements to enable KCS
- A road map for KCS adoption
Who should attend this workshop?
The workshop is designed for executives of service or support organisations in high-tech companies, helpdesk managers, knowledge managers and other functions and roles in organisations where effective knowledge management is business critical.
Number of participants
A maximum of 16 participants
Date and Place
2,5-day workshop (09-17 h on day one and two, until 1h pm on day three), optionally an officical certification can be taken on the afternoon of day three. This certification is intended for individuals who require a thorough understanding of both the KCS methodology and its adoption. This includes people who manage or advise on the adoption and continuous improvement of the KCS practices. This certification is also appropriate for product managers whose products align with or enable the KCS practices.
The workshop will be held either in a conference hotel or in suitable company infrastructure.
Your trainer
The workshop will be taught by Kai Altenfelder, Certified KCS Trainer and Managing Partner at pro accessio.
What our customers say:
„We are thrilled to have Kai Altenfelder join our elite group of Certified KCS Trainers. Kai not only brings rich experience as trainer and consultant he has had first hand experience with KCS in an operational environment as an early adopter of KCS at SUSE Linux / Novell. Kai recently hosted a KCS Practices v5 workshop in Stuttgart. Congratulations to our first group of KCS Practices v5 Certified people in Germany!”
Der Trainer war zu jeder Zeit flexibel, hilfsbereit und praxisnah. Er hat das Thema KCS sehr verständlich und nachhaltig transportiert. Ich kann sowohl den Workshop als auch den Trainer nur weiterempfehlen. Vielen Dank!
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Knowledge Centered Service (KCS) v6 Practices Workshop und Zertifizierung
Knowledge Centered Service (KCS®)ist eine bewährte Praktik für das Wissensmanagement in Support- und Service-Organisationen, die sowohl kurz- als auch langfristige Vorteile bietet:
- Verbesserung der Effizienz und Kapazität von Supportcentern durch kürzere Lösungszeiten
- Verbesserung der Arbeitszufriedenheit von Supportmitarbeitern
- Identifikation von potentiellen Produktverbesserung aufgrund des Kundenerlebnisses
- Verbesserung des Kundenerfolges durch self service in der Wissensdatenbank
Damit ist KCS® eine Methodik, die die Entwicklung und die Pflege von Wissen und Know How in den Problemlösungsprozess integriert. Sie wurde aus der langjährigen Erfahrung der Mitglieder des Consortiums für Service Innovation heraus gemeinschaftlich entwickelt.
Was erreicht wird
Die Teilnehmer des Workshops:
-
identifizieren die Beziehung zwischen KCS und den Zielen der Supportorganisation – was kann KCS für sie und ihre Kunden und Interessensvertreter bedeuten?
-
entwickeln ein Verständnis für die KCS-Prinzipien und -Praktiken – was ist anders daran?
-
verstehen, wie Supportmitarbeiter für die Teilnahme an dem Prozess der Wissenserstellung gewonnen werden können.
-
lernen, wie sich Indivual- und Team-Leistungen einschätzen lassen – welche Kennzahlen werden dazu verwendet? Zielvereinbarungen für die Erstellung und erneute Nutzung von vorhandenem Wissen sind in der Regel unwirksam – was funktioniert besser?
-
verstehen, wie sich die Qualität des Wissens aufrecht erhalten lässt, obwohl viele Parteien in deren Erstellung und Pflege involviert sind.
-
lernen, wie wichtig die Rolle des Führungsverhaltens (nicht Managements) für die nachhaltige Wissensschaffung ist.
Für wen das Seminar sinnvoll ist
Der Workshop richtet sich an Führungskräfte von Service- und Supportorganisation in High-Tech-Unternehmen, Knowledge-Manager und alle anderen Rollen in Organisationen, in denen das Wissensmanagement kritisch für den Geschäftserfolg ist.
Teilnehmerzahl
Maximal 12 Personen.
Methoden
Lehrvorträge zur Theorievermittlung, systemische Interventionen, strukturierte Reflexion
Dauer und Ort
2,5-Tages-Workshop (09-17 Uhr, am dritten Tag bis 13 Uhr) mit anschließender offizieller Zertifzierung (optional) in Berlin (genaue Adresse folgt).
Ihr Trainer
Die Präsentationsfolien und Unterlagen sind in englischer Sprache verfasst, die Web-Oberfläche des Online-Tests und die Fragen darin sind es ebenfalls. Der Workshop wird nach Bedarf der Teilnehmer entweder in deutscher oder englischer Sprache durchgeführt von Kai Altenfelder (Certified KCS Trainer, pro accessio).