Knowledge-Centered Service (KCS^®) ist eine in fast 30 Jahren gereifte Methode zum Wissensmanagement im Service, entwickelt vom Consortium for Service Innovation. Sie liefert eine detaillierte Beschreibung dafür, wie Organisationen das vorhandene Wissen ihrer Service-Mitarbeitenden effektiver nutzen können. Sie verbessern dadurch die Servicequalität, werden produktiver, senken die internen Kosten und steigern die Service-Zufriedenheit Ihrer Kunden. Ein effektives Wissensmanagement ist die Voraussetzung für den Betrieb von Self-Service-Portalen und den gewinnbringenden Einsatz von Algorithmen z.B. für ChatBots.

Microsoft Dynamics 365 ist eine mächtige CRM- und Service Management-Plattform und die Spezialisten der ORBIS AG können Ihnen helfen, sie nach Ihren Wünschen anzupassen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit KCS und MS Dynamics 365 im Verbund besseren Service leisten können!

Im einführenden Methoden-Teil vermitteln wir die Arbeitsweise und den Nutzen der KCS-Konzepte inklusive Erfassung, Wiederverwendung und Aktualisierung von Wissensartikeln. Einblicke in die praktische Umsetzung in Unternehmen machen den Vortrag abwechslungsreich und runden diesen Teil inhaltlich ab.

Im anschließenden Anwendungsteil wird die Umsetzung der Methode auf der Plattform MS Dynamics 365 demonstriert. Die ORBIS AG ist Gold-Partner von Microsoft. Sie verfügt über die notwendige Expertise, auf der Dynamics-Plattform Knowledge Management-Funktionen zur Verbesserung des Wissens bereitzustellen, wie z.B. Artikelqualitätsprüfungen, kontextbezogene Wissenserfassung und Feedback-Management.

In diesem Workshop lernen Sie die Möglichkeiten von MS Dynamics 365 zur praktischen Umsetzung von Wissensmanagement allgemein, und beispielhaft für Incident Management, Knowhow-DB & Standardlösungen, Self-Service Portal kennen.

Was bearbeitet wird

• Prinzipien und Kernkonzepte von KCS
• KCS Nutzen für die Organisation
• Prozess zur Erstellung von KCS Wissensartikeln
• Prozessintegration mit Problemlösungsprozessen und Unterstützung durch Tools
• Leistungsbewertung – Fokus auf Nutzenstiftung
• Umsetzung in MS Dynamics 365 (Incident Management, Wissensdatenbank & Standardlösungen, Self-Service Portal)

Was erreicht wird

• Grundlegendes Verständnis der KCS-Methodik
• Verstehen, wie Wissen aus Problemlösungen nachfragebasiert erfasst, strukturiert und im Artikel aktualisiert wird
• Erkenntnis, welche Bedeutung eine wissensbasierte Arbeitsweise für Serviceorganisationen hat
• Vermittelt ein Verständnis von KCS im Kontext von Führungskräften und ihren Rollen, insbesondere im Hinblick auf die Einbindung und Motivation der Wissensarbeiter
• Identifiziert den Nutzen einer KCS-Einführung für die Organisation und benennt die Anforderungen für das Erzielen optimaler Ergebnisse
• Einblicke in die praktische Umsetzung in MS Dynamics 365 und in die praktischen Erfahrungen der ORBIS AG bei ihren Kunden

Der Workshop richtet sich an Poweruser, Knowledge Manager und Führungskräfte in Supportcentern oder Servicedesks. Die vermittelte Ausbildung bietet einen guten Einstieg in KCS. Sie ist hervorragend dazu geeignet, ein gemeinsames, grundlegendes Verständnis von KCS zu entwickeln.

Referent pro accessio: Kai Altenfelder

Ist geschäftsführender Gesellschafter bei pro accessio,  die derzeit die einzigen zertifizierten Trainer und Berater für Knowledge Centered Service^® und Intelligent Swarming^sm im deutschsprachigen Raum beschäftigen.

Referent ORBIS: Janko Sornik
Ist Business Unit Manager – Microsoft Service bei der ORBIS AG und zertifizierter KCS Practitioner. Das Beratungshaus begleitet mittelständische Unternehmen sowie internationale Konzerne bei der Digitalisierung ihrer Geschäftsprozesse. Als Projektleiter vieler MS Dynamics-Implementierungen verfügt Janko über reichhaltige Erfahrungen in der Optimierung von Service-Organisationen.

Der Workshop wird aufgrund der Corona-Pandemie virtuell durchgeführt. Das Live-Webinar findet von 9 bis 17 Uhr statt. Die Zugangsdaten erhalten Sie nach der Registrierung, kurz vor dem Termin. Technische Voraussetzung sind ein internetfähiges Endgerät mit aktueller Konfiguration und eine ausreichende Bandbreite. Wir empfehlen die Nutzung einer Webkamera, um den Austausch und die Interaktion mit den Trainern und den anderen Teilnehmern zu verbessern.

Diese Veranstaltung hat bereits am 16. September 2021 stattgefunden. Weitere Termine finden Sie auf dieser Seite.