Service Management

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Warum Produktmanager KCS lieben (sollten).

Das strategische Produktmanagement von Unternehmen beschäftigt sich intensiv mit den Anwendern der eigenen Produkte und Dienstleistungen. Das Bestreben der Produktmanager ist dabei, Zielkunden und deren Kaufprozesse zu verstehen. Dazu werden Personas entwickelt, um den idealen Kunden, seine Situation und Bedürfnisse zu identifizieren. In Customer Journeys werden die Stufen und Touchpoints [...]

Von |2019-05-06T10:17:57+02:006. Mai 2019|Produktmanagement, Service Management, Wissensmanagement|Kommentare deaktiviert für Warum Produktmanager KCS lieben (sollten).

Intelligent Swarming: A Framework for Collaboration

In der Bibliothek des Consortiums ist seit kurzem das „Framework for Collaboration“ verfügbar, also eine zusammenfassende und gleichzeitig detaillierte Beschreibung von Intelligent Swarming. Sie liefert die Gründe für das „warum“ und „was“ für den neuen Organisationsansatz im Service. Wer sich mit ITIL 4 beschäftigt, dem wird dort das Swarming wieder [...]

Von |2020-04-27T12:40:56+02:0029. April 2019|Service Management, Wissensmanagement|Kommentare deaktiviert für Intelligent Swarming: A Framework for Collaboration

ITIL 4 und KCS

In den letzten Monaten habe ich viel mit Interessenten über Wissensmanagement im IT-Service gesprochen. Wenn sie das erste Mal von Knowledge Centered Service (KCS®) hören, fragen sie oft: „Brauche ich KCS, wenn wir schon nach ITIL arbeiten?“ Meine Antwort fiel bislang immer kurz und knapp aus: „Ja“. Inzwischen kommt oft [...]

Von |2020-11-12T12:18:02+01:0025. März 2019|Service Management, Wissensmanagement|Kommentare deaktiviert für ITIL 4 und KCS

Wissens-Datamining in Service-Tickets

Mit dem Hype um Digitalisierung im Service, dem Einsatz künstlicher Intelligenz und Maschinenlernen, kommt auch das Wissens-Datamining in Service-Tickets immer häufiger ins Gespräch. Die automatische Auswertung einer Vielzahl gelöster Service-Vorgänge verspricht, einen Schatz an Erfahrungen heben zu können. Zu Recht? […]

Von |2019-03-18T13:46:22+01:0018. März 2019|Digitalisierung, Service Management, Wissensmanagement|Kommentare deaktiviert für Wissens-Datamining in Service-Tickets

Wissen teilen: Wie bringt man Mitarbeitende dazu?

Viele Unternehmen kennen das Problem: Wie bekommt man seine Mitarbeitenden dazu, dass sie vorhandenes Wissen teilen, geschweige denn es zu dokumentieren? Die Gründe es nicht zu tun, sind vielfältig. Sie reichen von unzureichenden Werkzeugen über zu hohe Arbeitslast bis hin zu der gefühlten oder tatsächlichen Gefahr, sich dadurch entbehrlich zu [...]

Von |2019-08-16T10:37:27+02:0013. März 2019|Service Management, Wissensmanagement|Kommentare deaktiviert für Wissen teilen: Wie bringt man Mitarbeitende dazu?

Künstliche Intelligenz (KI) im Service wird ohne KCS scheitern

Der Hype um Künstliche Intelligenz (KI) in allen Bereichen des modernen Lebens scheint ungebrochen. Auch im Kundendienst ist seit einiger Zeit oft die Rede von Chatbots und intelligenten Suchfunktionen. Sie sollen sowohl Anwender auf Kundenseite als auch Wissensarbeitende beim Auffinden relevanter Inhalte für den Service unterstützen. Bei aller Euphorie für [...]

Von |2020-07-07T13:22:09+02:0011. März 2019|News, Service Management, Wissensmanagement|Kommentare deaktiviert für Künstliche Intelligenz (KI) im Service wird ohne KCS scheitern

Was kommt nach KCS? Intelligent Swarming!

Der Nutzen von Knowledge Centered Service wird im Gespräch mit Interessenten immer sehr schnell offensichtlich: Wir nutzen das kollektive Wissen der gesamten Service-Organisation, um schneller besseren Service leisten zu können. Dadurch erlangen wir vollständige und konsistente Antworten auf die Anfragen unserer Kunden. […]

Von |2020-04-27T14:45:30+02:007. März 2019|Organisation, Service Management, Wissensmanagement|Kommentare deaktiviert für Was kommt nach KCS? Intelligent Swarming!

Digitalisierung versus menschlicher Service?

Bedeutet die Digitalisierung, wie allenthalben diskutiert, das Ende für menschliche Arbeit im Hightech-Service? Das die Digitalisierung viele Berufsbilder verändern und manche überflüssig machen wird, ist unbestritten, doch gilt das auch für Services? […]

Von |2018-03-27T17:08:05+02:0027. März 2018|Geschäftsmodelle, Service Management|Kommentare deaktiviert für Digitalisierung versus menschlicher Service?

Sprung der weltweiten KCS-Examina in 2017

Seit letztem Jahr bin ich Deutschlands erster zertifizierter Berater und Trainer für Knowledge Centered Service (KCS). Und in diesem Jahr sind weltweit die Zahlen für KCS-Examina auf das Dreifache des Vorjahres gesprungen! […]

Von |2017-12-18T15:32:52+01:0018. Dezember 2017|News, Service Management, Wissensmanagement|Kommentare deaktiviert für Sprung der weltweiten KCS-Examina in 2017