Worum es bei unserer Beratung geht:

Wir sind davon überzeugt, dass in unserer komplexen schnelllebigen Gesellschaft die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens von dessen Flexibilität abhängt.

Einsame Entscheidungen der Führungsspitze, die zu top-down-Strategien und Silodenken sowie zu krampfhaften Festhalten an langfristigen Zielen führen, gehören der Geschichte der Planwirtschaft an.

Gefragt sind schlanke Unternehmen mit effektiven Führungsteams und nur soviel Hierarchie wie nötig. Sie beobachten ihre relevanten Umwelten, antizipieren die Entwicklungen der Zukunft, reflektieren ihre Entscheidungen und passen sie den Erfordernissen an. Solche Unternehmen sind prozessorientiert und stellen bei ihren Handlungen den Kundennutzen in den Fokus.

Um das zu erreichen, gehen die Führungskräfte dieser Unternehmen mit einer inneren Haltung an den Start, die alle Mitarbeiter wertschätzend einbindet und die sich selber als deren Dienstleister versteht.

Service Management

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Der Weg zur Toolzertifizierung – das KCS v6 Verified Programm

Knowledge Centered Service (KCS®) ist in den USA und überwiegend englisch-sprachigen Ländern weithin bekannt und als Methode für das Erreichen von Service-Excellenz etabliert. Im deutsch-sprachigen Raum beginnt sich KCS hingegen erst seit letztem Jahr herum zu sprechen, unter anderem als Folge unserer Aktivitäten. Für interessierte Anwender stellt sich nach kurzer Beschäftigung mit der Methode die [...]

By | 2017-08-18T15:42:08+00:00 18. August 2017|News, Service Management, Wissensmanagement|0 Comments

Erfolg mit Self-Service durch fünf kritische Faktoren

Um Erfolg mit Self-Service, zum Beispiel in einem Kundenportal, zu haben, müssen einige grundlegende Voraussetzungen erfüllt sein. Fünf der wichtigsten Faktoren führe ich hier auf. […]

By | 2017-08-18T18:16:37+00:00 4. August 2017|Kommunikation, Marketing, Service Management, Wissensmanagement|0 Comments

KCS v6 Fundamentals Training und Zertifizierung online verfügbar

Wer KCS einführt, kommt nicht umhin, im großen Stil alle Anwender zu schulen. Das lässt sich inhouse entweder durch einen externen Trainer oder interne Multiplikatoren bewerkstelligen. Als Multiplikatoren kommen dabei Teilnehmer an der KCS Design-Session infrage oder der Projektleiter / Programm Manager selber übernimmt das. Gerade bei größeren, eventuell auch verteilten Organisationen ist das jedoch [...]

By | 2017-05-28T18:39:40+00:00 19. Mai 2017|Service Management, Wissensmanagement|0 Comments

Zehn gute Gründe für Knowledge Centered Service

Es gibt schon soviele Tools, Methoden und Ansätze – warum sollte sich eine Service- oder Supportorganisation mit Knowledge Centered Service (KCSSM) auseinander setzen? Hier nenne ich zehn gute Gründe dafür. […]

By | 2016-10-16T20:11:31+00:00 14. Oktober 2016|Service Management, Wissensmanagement|0 Comments

Gibt es Bedarf für KCS-zertifiziertes Personal?

Bei allem Interesse und Zuspruch zur Methodik des Knowledge Centered Support (KCS) an sich, den ich in den letzten Wochen begegne, ist ja die Frage berechtigt, ob es tatsächliche Nachfrage nach deren Kenntnis gibt. Braucht es KCS-zertifiziertes Personal? […]

By | 2017-05-22T22:53:35+00:00 27. August 2016|Geschäftsprozesse, Service Management, Wissensmanagement|0 Comments

Warum Serviceorganisationen und Helfdesks auf KCS und Selfservice bauen sollten

Im Gespräch mit Interessenten für die KCS-Methodik habe ich es nun schon einige Male erlebt, dass der Begriff Wissensmanagement aus meiner Sicht falsch verstanden wird. Zumindest in dem Kontext, in dem ich in Sachen Service Management unterwegs bin. Für viele Menschen erschöpft sich Wissensmanagement darin, alle Informationen, über die die Menschen in ihrer Organisation verfügen, [...]

Erfolgsverwöhnter Handel verpasst disruptive Trends

Auf Ihrer Webseite „Controllerpraxis“ berichtet die Haufe-Gruppe von ihrer Jahreskonferenz Strategisches Management 2016. Einer der Beiträge handelt vom Straucheln der Media-Saturn-Gruppe, die disruptive Trends lange nicht beachtet hat. […]

By | 2016-06-15T13:27:09+00:00 14. Juni 2016|Geschäftsmodelle, Marketing, Service Management, Veränderung|0 Comments

Wir machen schon ITIL, brauchen wir KCS?

In den letzten Wochen habe ich viel mit Interessenten über Wissensmanagement im Service gesprochen.  Wenn sie das erste Mal von KCS℠ hören, fragen sie oft: „Brauche ich KCS, wenn wir schon nach ITIL arbeiten?“ Meine Antwort fällt kurz und knapp aus: „Ja“. Ich will hier kurz erklären, warum. […]

By | 2017-05-22T22:53:36+00:00 20. Mai 2016|Service Management, Wissensmanagement|1 Comment

Support für cloudbasierte Angebote, was ist anders?

Viele Softwarehersteller sind dazu über gegangen, ihre Produkte (auch) als Cloud Service anzubieten. Dabei stellt sich ihnen unter anderem die folgende Frage: Was bedeutet dieser Wandel für ihre Erbringung von Support-Leistungen? In den zurückliegenden Monaten habe ich viele Gespräche mit Kunden und Partner darüber geführt und einige Beobachtungen gemacht, die ich mit Ihnen teilen möchte. [...]

By | 2017-05-22T22:53:36+00:00 28. April 2016|Geschäftsmodelle, Service Management|0 Comments

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