Die Unternehmensberatung pro accessio stellt mit Dipl.-Ing. Kai Altenfelder den ersten und einzigen in Deutschland zertifizierten Berater für Knowledge Centered SupportSM (KCS). Der langjährige Geschäftsführer des in Buxtehude ansässigen Unternehmens absolvierte als einziger Teilnehmer aus Deutschland die umfangreiche Trainerzertifizierung des Consortium for Service Innovation. Er ist damit einer der insgesamt weltweit nur 16 ausgebildeten „Certified Trainer“, die nach der KCSSM Methodik beraten.
Pro accessio erweitert so sein Serviceportfolio und unterstützt Unternehmen bei der Einführung oder Optimierung von wissensbasierten Prozessen nach KCSSM. Die führenden Analysten, wie Forrester und die Gartner Group, bestätigen diesen Trend des Ansatzes, der mit KCSSM verfolgt wird. Studien belegen, dass über 40% der sogenannten Millenials sich stark davor scheuen, bei technischen Problemen oder Produktanfragen ein Supportcenter anzurufen sondern es vorziehen, lieber selbst nach der Lösung zu suchen. Für Kunden verfügbare Wissensdatenbanken sind demnach stark auf dem Vormarsch.
„Wir freuen uns sehr, mit Kai Altenfelder einen weiteren Certified KCS Trainer an Bord zu haben”, so Greg Oxton, Executive Director, Consortium for Service Innovation. „Kai bringt nicht nur sein umfassendes Know-how als Trainer und Berater ein, sondern darüber hinaus auch echte praktische Pioniererfahrung als Early Adopter von KCS bei SuSE Linux und Novell. Den ersten Workshop hat Kai bereits in Stuttgart erfolgreich durchgeführt – herzlichen Glückwunsch an die allererste KCS Practices v5 Certified-Anwendergruppe in Deutschland.”
Wissensmanagement als Schlüssel für „self-service-Strategien”
„Der Bedarf ist überwältigend”, erklärt Kai Altenfelder. „KCSSM ist eine Methodik, die die Entwicklung und Pflege von Wissen und Know-how in den Problemlösungsprozess integriert. Nachträgliche Bearbeitung von Supportvorgängen, um daraus Dokumentation zu erzeugen, wird damit überflüssig. Unternehmen, die die KCSSM-Methodik in ihren Supportcentern eingeführt haben, berichten von bis zu 60% kürzeren Lösungszeiten, durch den self-service ihrer Kunden um bis zu 50% weniger Anfragen und damit zu 30% mehr zufriedenen Mitarbeitern.“
Erfolgreiche Teilnehmer des ersten KCS-Workshops in Stuttgart (hintere Reihe v.l.n.r.: Kai Altenfelder, Certified KCS Trainer; Greg Oxton, Executive Director, Consortium for Service Innovation)
Vom 13.-15. September 2016 bietet pro accessio den nächsten KCSSM-Workshop an.
Der Workshop richtet sich an Führungskräfte im Service- und Supportbereich in High-Tech-Unternehmen, Führungskräfte aus HelpDesks, Knowledge-Manager und alle anderen Rollen in Organisationen, in denen Wissensmanagement kritisch für den Geschäftserfolg ist.
Über Knowledge Centered SupportSM
Knowledge Centered Support ist eine bewährte Praktik für das agile Wissensmanagement in Service- und Supportcentern. KCSSM wurde vom Consortium for Service Innovation ins Leben gerufen, einem Non-Profit Zusammenschluss weltweit führender Soft- und Hardwareanbieter (u.a. Microsoft, Dell, Oracle). KCSSM nutzt das kollektive Wissen von Supportmitarbeitern und Kunden als Basis, um effizient „self-service-Strategien“ sowie Wissensdatenbanken aufzubauen. Ziel einer erfolgreichen Implementierung von KCSSM ist: „Jede Supportanfrage wird nur einmal gelöst und dokumentiert. Jede wiederkehrende Anfrage kann somit schneller beantwortet werden.“
Weitere Informationen zu KCSSM finden Sie unter www.serviceinnovation.org sowie www.thekcsacademy.net.
Über pro accessio und Kai Altenfelder
Kai Altenfelder
Dipl.-Ing. Kai Altenfelder unterstützt mit pro accessio Unternehmen aus Branchen mit Zukunfts- und Schlüsseltechnologien, die sich in Auf- oder Umbruchssituationen befinden, bei der Umsetzung von Veränderungsprozessen in der Organisation. Der Kundenstamm umfasst große und mittelständische Firmen aus den Branchen IT, Luft- und Raumfahrt, Transport & Logistik, Lebensmittel und Umwelttechnik. Vom Consortium for Service Innovation hält er die Zertifizierung als Trainer für Knowledge Centered Support Practices (KCSSM).
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