In unseren KCS Practices-Workshops vermitteln wir unseren Teilnehmer:innen, dass die Einführung der Methode zum Wissensmanagement im Service ein dickes Brett ist. Mit nur einer initialen Schulung ist es nicht getan, es braucht Prozessbegleitung on-the-job durch Coaches. Und die findet man am besten mit einer ONA.

Was ist denn nun eine ONA? Das Kürzel steht ausgeschrieben für Organizational Network Analysis, manchmal auch Social Network Analysis genannt. Diese Analyse hat die Beziehungen zwischen den Mitgliedern einer Organisation zum Inhalt. Was hat das mit Coaching zu tun? Der Reihe nach!

ONA steht für Organizational Network Analysis

Knowledge Centered Service, kurz KCS, ist eine bewährte Methode zum Management vom kollektiven Wissen einer Serviceorganisation. Guter Service lebt unter anderem von der Geschwindigkeit, mit der Kunden die Lösungen für ihre Probleme erhalten. Schneller geht es, wenn bekannte Probleme und ihre Lösungen nicht jedes Mal neu erarbeitet werden müssen, sondern gut dokumentiert in einer Wissensdatenbank vorliegen. Noch besseren Service gibt es, wenn alle Mitglieder der Serviceorganisation zur Wissenssammlung beitragen. So werden die Lösungen vollständiger und besser, als wenn nur ein kreativer Kopf daran arbeitet – kollektives Wissen eben.

Nun ist in vielen Serviceorganisationen die Arbeit mit einer Wissensdatenbank zwar gewollt und oft auch „von oben“ verordnet. Doch nicht immer wird das Teilen von Wissen wirklich gelebt. Die Gründe dafür sind vielfältig und rechtfertigen einen eigenen Artikel. Für diesen Beitrag reicht die Erkenntnis: Wissensmanagement im Service tut not und viele Organisationen tun sich damit schwer. Aber es gibt ja KCS!

Wissen teilen – der Geist ist willig. Eigentlich.

KCS ist ein ganzheitlicher Ansatz und beschreibt, warum man Wissen teilen sollte, wie man das ganz praktisch macht, welche Voraussetzungen dafür erfüllt sein müssen und wie man die dafür notwendige Kultur im Unternehmen möglich macht. Meistens bekommen wir schon am Ende des ersten Workshop-Tages die Rückmeldung von den Teilnehmer:innen, dass sie die Tragweite einer KCS-Einführung unterschätzt haben. Spätestens aber, wenn wir über die Rolle der KCS-Coaches zu sprechen kommen, können wir so manchem „Groschen beim Fallen“ zusehen. Da wird den meisten klar, dass man mit nur einer Schulung kein Verhalten ändert, das oftmals über viele Jahre antrainiert und liebgewonnen wurde. Es braucht eine Prozessbegleitung für die knowledge worker, ein Training on-the-job. Das nennen wir im KCS-Kontext: Coaching.

Coaching als Lernbegleitung

Rund um das Coaching gibt es viele Fragen zu klären und Probleme zu lösen. Gibt es Coaching Best Practices? Werden die Coaches akzeptiert und ihr Hilfsangebot angenommen? Wie soll man sich die zusätzliche Zeit aus den Rippen schneiden, um Coaching zu etablieren? Die meisten Service-Organisationen gehen mit Blick auf die Ressourcen sowieso schon „auf dem Zahnfleisch“ und können sich eine zusätzliche Arbeitsbelastung kaum vorstellen. Auch auf diese Frage gibt es Antworten, die wir zum Beispiel in einem Assessment-Workshop finden.

Es bleibt die Frage, wer soll das Coaching leisten?

Hier kommt nun endlich die ONA ins Spiel! Wirksames Coaching lebt von der Vertrauensbeziehung zwischen Coach und Coachee. Coach oder Coachin müssen Personen sein, denen die Coachees vertrauen, mit denen sie auf Augenhöhe verkehren und deren Rat und Empfehlung sie annehmen können. In anderen Kontexten ist oft vom trusted advisor die Rede und dieser Begriff passt auch hier. Natürlich kann Vertrauen über einen längeren Zeitraum wachsen, doch wir haben vorhin bemerkt, dass guter Service von Geschwindigkeit lebt. Wenn es zulange dauert, bis die knowledge worker die Methode erlernt und perfektioniert haben, gewinnen wir nichts. Warum also nicht auf bestehenden Vertrauensverhältnissen aufbauen und die Menschen in einer Service-Organisationen zu Coaches machen, die sowieso schon hohes Vertrauen genießen? Und die findet man…mittels einer ONA!

Eine ONA liefert die besten Ergebnisse bei der Auswahl von Coaches

In den fast drei Jahrzehnten Entwicklungszeit von KCS wurden viele Dinge ausprobiert. Externe Coaches wurden angeheuert, Teamleiter wurden zu Coaches gemacht, Fachexperten wurden zu Coaches gemacht, Coaches wurden vom Management bestimmt und Coaches wurden vom Team aus ihrer Mitte heraus gewählt. Und Coaches wurden durch eine ONA identifiziert, der Untersuchung der Beziehung zwischen den Mitgliedern der Service-Organisation. Von allen Versuchen, den- oder diejenige Richtige zu finden, hat die ONA die besten Ergebnisse geliefert.

Dazu werden die Mitglieder der Organisation in einer Umfrage nach den Arbeitsbeziehungen zu ihren Kolleg:innen befragt. Mit wem hast du viel zu tun? Wen würdest du um fachlichen Rat fragen? Wessen Meinung ist dir wichtig? Diese und andere Fragen loten die Tiefe der Beziehung zwischen den Menschen in der Organisation aus. Ausgewertet werden diese Befragungen dann mit speziellen Werkzeugen, die als Ergebnis u.a. grafische Darstellungen der Beziehungsnetzwerke liefern. Die Grafiken geben Aufschluss darüber, wer besonders „gut vernetzt“ ist und viele vertrauensvolle Arbeitsbeziehungen unterhält. Diese Menschen sind in der Regel am besten dafür geeignet, eine Coach-Rolle in der Service-Organisation zu übernehmen.

ONA-Beispiel

ONA-Beispiel

Vertrauen ist eines der vier KCS-Prinzipien

Aber Vorsicht! Nur weil jemand viele gute, vertrauensvolle Arbeitsziehungen unterhält, muss er oder sie nicht geborene/r Coach:in sein. Dazu gehören weitere Fertigkeiten, vor allem aber den Willen, auch als Coach tätig zu sein. Die ONA liefert also nur mögliche Kandidaten, auf der Grundlage von Vertrauensbeziehungen, ist insofern nur als Indikator zu verstehen. Trotzdem sind die Ergebnisse einer solchen Netzwerk-Analyse für viele unserer Kunden augenöffnend. Sie bekommen dadurch Einsicht in das interne Arbeits- und Beziehungsnetzwerk ihrer Organisation und erkennen (oft zum ersten Mal), wer in der Belegschaft hohes Vertrauen genießt. Diese Menschen können beim Umsetzen von Veränderungen eine wichtige Rolle als Multiplikator spielen – darum wollen wir sie ja als Coaches gewinnen!

Es versteht sich vermutlich von selbst, dass  die Ergebnisse einer ONA mit Vertrauen und Sensibilität zu behandeln sind. Die Kenntnis von Arbeits- und Vertrauensbeziehungen ist ein schützenswertes Gut und darf nicht leichtfertig missbraucht werden. Sollte es einen Betriebsrat im Unternehmen geben, empfehlen wir dringend, diesen frühzeitig in die Überlegungen mit einzubeziehen. Wie gesagt, es geht um Vertrauen!

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Zertifizierter KCS v6 Trainer

Nächster KCS v6 Practices Workshop

„We are thrilled to have Kai Altenfelder join our elite group of Certified KCS Trainers. Kai not only brings rich experience as trainer and consultant he has had first hand experience with KCS in an operational environment as an early adopter of KCS at SUSE Linux / Novell. Kai recently hosted a KCS Practices v5 workshop in Stuttgart. Congratulations to our first group of KCS Practices v5 Certified people in Germany!”

Greg Oxton, Executive Director, Consortium for Service Innovation

Der Trainer war zu jeder Zeit flexibel, hilfsbereit und praxisnah. Er hat das Thema KCS sehr verständlich und nachhaltig transportiert. Ich kann sowohl den Workshop als auch den Trainer nur weiterempfehlen.

A. Lechner, Knowledge Management Methods, Continental AG

Danke Herr Altenfelder! Sie haben wirklich keine Mühe gescheut, den Online Kurs über KCS Practices so bereichernd und umfassend zu gestalten, dass man mit maximalem Gewinn heraus geht. Es wurde nie langweilig und es war jederzeit möglich, jede Frage und Unklarheit zu besprechen. Mir hat der Kurs geholfen, von dem Gefühl zur Gewissheit überzugehen, dass KCS vielen drängenden Anforderungen dieser Zeit gerecht wird. Das Wissen aus dem Kurs kann ich nun anwenden. Überall wo Wissen geteilt werden soll, macht KCS Sinn – und Spaß – und das sowohl Mitarbeitern wie auch Kunden! Ich empfehle Sie und die Methodologie gerne weiter.

J. Thebe