In der Bibliothek des Consortiums ist seit kurzem das „Framework for Collaboration“
verfügbar, also eine zusammenfassende und gleichzeitig detaillierte Beschreibung von Intelligent Swarming. Sie liefert die Gründe für das „warum“ und „was“ für den neuen Organisationsansatz im Service. Wer sich mit ITIL 4 beschäftigt, dem wird dort das Swarming wieder begegnen.

Intelligent Swarming ist ein neuartiger methodischer Ansatz zu besserer wissensbasierter Zusammenarbeit im Service.

Kollektives Wissen zu bündeln und in einer Wissensdatenbank verfügbar zu machen, ist der Fokus von Knowledge Centered Service (KCS). Wiederkehrende Fragen können dadurch mit bestehendem Wissen schneller und besser beantwortet werden. Das entsprechende Motto dazu lautet „connect people with content for known“ – sinngemäß also, Anfragende auf die bestehenden Wissensinhalte hinzuweisen.

Wenn Anfragen jedoch zum ersten Mal an den Service gerichtet werden, gibt es noch kein dokumentiertes Wissen darüber. Nur das vage Gefühl, dass das Themengebiet des Anfragenden vermutlich mit dem Wissensgebiet der Kollegen Müller, Meier und Schulze zusammenhängt. Leider können die betreffenden Kollegen oft aufgrund der etablierten Organisationsstrukturen (Level 1,2,3) nicht direkt kontaktiert werden.

Hier setzt Intelligent Swarming an und propagiert „connect people with people for new“, d.h. Anfragende sollen schnellstmöglich an Wissende geleitet werden, auch unter Umgehung etablierter Prozesse und Strukturen. Dazu setzt Swarming eine Kenntnis von Profilen aller Mitarbeitenden voraus, anhand derer ein thematischer Abgleich von Anfrage und Wissensgebiet stattfinden kann.

Die prinzipielle Vorgehensweise, die notwendigen Voraussetzungen in Bezug auf Technologie und Prozessen und die Erfahrungen, die Swarming-Pioniere damit gemacht haben, finden sich in dem besagten Framework.

Knowledge Centered Service und Intelligent Swarming sind Servicemarken des Consortium for Service Innovation.